Reklamacije :: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije

Osnovne informacije

Zaštitu svojih prava, saglasno članu 97. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“ br. 87/11 i 66/15), možete ostvariti tako što reklamaciju prvo podnesete avio-prevoziocu u roku od 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi (vodite računa da ste ispravno popunili formular kao i da ste dobili potvrdu o prijemu istog sa referentnim brojem reklamacije). Veliki broj kompanija ima na svojim veb sajtovima posebne aplikacije za podnošenje reklamacija. Podnesite reklamaciju prema uputstvima.

Ukoliko avio-prevozilac u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije neophodne za reklamaciju, ne udovolji reklamaciji ili na istu ne odgovori, putnik ima pravo da prijavi povredu ovog zakona nadležnom Direktoratu.

Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, prema propisima Evropske unije, se stara o primeni odredbi zakona koje se odnose na poštovanje prava garantovanih putnicima u sledećim slučajevima :

• za sve letove čije je mesto polaska aerodrom na teritoriji Republike Srbije;
• ili im je mesto polaska aerodrom države koja nije navedena u članu 8. stav 2. tačka 1) ovog zakona (aerodromi van ESAA područja), pod uslovom da je mesto krajnjeg odredišta aerodrom na teritoriji Republike Srbije i da let obavlja avio-prevozilac strane potpisnice ECAA sporazuma ( prevozioci sa EU područja ).

Način podnošenja reklamacije :

• Reklamacije putnika na rad operatera vazduhoplova kao i operatera aerodroma podnose se preko forme koja se nalazi na veb sajtu Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije na stranici „Prava putnika“:Online podnošenje reklamacije;
• putem pošte: DCV Republike Srbije Skadarska 23 11000.

ECAA sporazum je multilateralni sporazum između Evropske zajednice i njenih država članica, Republike Albanije, Bosne i Hercegovine, Republike Bugarske, Republike Hrvatske, Bivše Jugoslovenske Republike Makedonije, Republike Island, Republike Crne Gore, Kraljevine Norveške, Rumunije, Republike Srbije i Misije privremene uprave Ujedinjenih nacija na Kosovu (u skladu sa Rezolucijom Saveta bezbednosti UN 1244 od 10. juna 1999.) o uspostavljanju Zajedničkog evropskog vazduhoplovnog područja;

Otkazivanje leta

U slučaju otkazanog leta avio kompanija je dužna da putniku ponudi jednu od dve opcije: preusmeravanje na drugi let ili povraćaj svih troškova. Aviokompanija koja je otkazala let treba da ponudi putniku preusmeravanje na drugi let, prema sličnim uslovima prevoza što je pre moguće. Drugi let može biti i nekog kasnijeg datuma, ukoliko je to putniku prihvatljivo. Svi putnici čiji je let otkazan imaju pravo na naknadu štete izuzev:

• ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta najmanje dve nedelje pre planiranog vremena polaska ili

• ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta između dve nedelje i sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od dva sata pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od četiri sata posle planiranog vremena dolaska ili

• ukoliko ste obavešteni o ukidanju leta manje od sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđeno vam je preusmerenje koje vam omogućava da poletite ne više od sat vremena pre planiranog vremena polaska i stignete na konačnu destinaciju manje od dva sata posle planiranog vremena dolaska ili

• ukoliko Kompanija može dokazati da su ukidanje leta izazvale vanredne okolnosti koje se nisu mogle izbeći čak i da su preduzete sve razumne mere.

Obaveza prevozioca:

1. Izbor između nadoknade ili preusmeravanja

nadoknada: u roku od sedam dana, pune cene karte po ceni po kojoj je kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu realizovani, i za deo ili delove koji su već realizovani ukoliko let više ne služi svrsi u pogledu vašeg prvobitnog putnog plana, zajedno sa, kad je to relevantno, povratnim letom do prve tačke polaska, u najkraćem mogućem roku.

preusmeravanje: pod sličnim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije u što kraćem roku; ili preusmerenje, pod uporedivim uslovima prevoza, do vaše konačne destinacije kasnijeg datuma kad vama to odgovara, u zavisnosti od dostupnosti mesta. U slučajevima kad mesto, grad ili region ima više od jednog aerodroma i kompanija vam ponudi let do različitog aerodroma u odnosu na onaj iz vaše rezervacije, prevozilac će pokriti troškove vašeg dodatnog prevoza.

2. Besplatno zbrinjavanje

besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja; dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke putem faksa ili mejla; u slučaju preusmeravnja, kad je razumno očekivano vreme polaska novog leta najmanje dan nakon planiranog polaska ukinutog leta besplatan hotelski smeštaj u slučajevima kad je neophodan boravak tokom jedne ili više noći ili kad je potreban dodatan boravak u odnosu na nameravani; besplatan prevoz od/do aerodroma do/od mesta smeštaja (hotela ili nečeg drugog).

3. Isplata kompenzacije :

• €250 za letove do 1.500 km,

• €400 za letove od 1.500 do 3.500 km,
• €600 za letove preko 3.500 km.

Ukoliko je obezbeđeno preusmeravanje vašeg putovanja do konačne destinacije putem alternativnog leta, kompenzacija se može smanjiti za 50% ukoliko vreme dolaska alternativnog leta ne prevazilazi planirano vreme dolaska prvobitno rezervisanog leta i to:

• za dva sata za letove do 1.500 km,
• za tri sata za letove između 1.500 km i 3.500 km,
• za četiri sata za letove preko 3.500 km.

Kašnjenje leta

Ako avion kasni dva ili više sata (za letove do 1.500 km) tri ili više sata (za letove između 1.500 km i 3.500 km) i za četiri ili više sata (za letove preko 3.500 km) imate pravo na sledeće :

• besplatne obroke i osveženja u skladu sa vremenom čekanja;
• dva besplatna telefonska poziva, teleksa ili poruke putem faksa ili mejla.

Kad je razumno očekivano vreme polaska najmanje dan nakon vremena polaska koje je prethodno najavljeno, biće vam ponuđeno :

• besplatan hotelski smeštaj u slučajevima kad je neophodan boravak tokom jedne ili više noći ili kad je potreban dodatan boravak u odnosu na nameravani;
• besplatan prevoz od/do aerodroma do/od mesta smeštaja (hotela ili nečeg drugog).

U slučaju kašnjenja leta ne postoji obaveza prevozioca za isplatom kompenzacije.

članom 7. Uredbe EZ br. 261/2004 kojom se utvrđuju zajednička pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja letova, koja je Zakonom preuzeta u domaće zakonodavstvo, nije predviđeno pravo na naknadu štete putniku za slučaj kašnjenja leta.

Međutim, kada se radi o državama EU, u praksi se uzima u obzir presuda Evropskog suda pravde od 19.novembra 2009. godine koja se odnosi na Joined Cases C-402/07 and C-432/07 Sturgeon and Others, kojom je odlučeno da članovi 5, 6. i 7. Uredbe 261/2004 moraju biti tumačeni tako, da putnici čiji letovi kasne mogu da budu tretirani, u pogledu prava na naknadu štete, kao putnici čiji su letovi otkazani, ukoliko vreme koje su izgubili usled kašnjenja iznosi više od tri sata. Shodno tome, u slučajevima kašnjenja leta od tri ili više časova, i avio-prevozioci koji potiču iz zemalja potpisnica ESAA sporazuma, prilikom odlučivanja o odštetnim zahtevima putnika, bi navedenu praksu trebalo da imaju u vidu, ako je do kašnjenja došlo njihovom krivicom.

Uskraćeno ukrcavanje

Ukoliko imate avio kartu, pojavili ste se na vreme da izvršite registraciju za let ili prošli sve kontrolne tačke i stigli na Gejt - imate pravo da se ukrcate u avion.

Ipak, prevozilac može putniku uskratiti ukrcavanje iz više razloga :

Opravdano uskraćeno ukrcavanje :

• Zdravstveni razlozi : Putnici koji pokazuju simptome nekih zaraznih bolesti moraju biti zadržani na aerodromu i smešteni u karantinu, trudnice u određenom periodu trudnoće (u zavisnosti od kompanije ali uglavnom nakon 34. ili 36.nedelje), putnici koji pokazuju znake agresije uzrokovane bolešću, teško oboleli putnici bez prateće dokumentacije lekara… Ako službenici avio kompanije procene na osnovu izgleda i držanja da putnik ima potencijalnih zdravstvenih problema imaju pravo da ga upute na dodatni pregled kod aerodromskog lekara ili da mu ne dozvole ukrcavanje u avion. Simptomi koji se posebno prate i na koje se trenutno reaguje su značajne povišene telesne temperature, drhtavica, crvenilo, prekomerno znojenje, kijanje, kašljanje, češanje.

• Nedolično ponašanje : agresivni putnici, putnici pod dejstvom alkohola, oni koji vrše insinuacije o eksplozivnim napravama, terorističkom delovanju ili pak podstiču na takva ponašanja.

• Administrativni razlozi : Ukoliko putnik ne poseduje ispravnu putnu dokumentaciju on može biti odbijen već prilikom čekiranja. Pasoš kome je istakla važnost, neregularna viza ili neko drugo narušavanje emigracionih ili imigracionih pravila takođe mogu da budu razlog za odbijanje ukrcavanja. Posebno, COVID 19 dokumentacija je postala primaran razlog odbijanja putnika na let.

Neopravdano uskraćeno ukrcavanje:

iz razloga prekobrojnih putnika (overbooking) što znači da je na letu prodato karata za više putnika nego što u avionu ima mesta. Avio kompanije uračunavaju faktor rizika prilikom formiranja cene karata ili njihovog puštanja u prodaju. Na svakom planiranom letu ima izvestan broj putnika koji se ne pojavljuju na čekiranju a pri tom i dalje imaju validnu avio kartu i rezervaciju koja nije promenjena ili stornirana. NJihova mesta ne mogu da se prodaju i onda kada dođe vreme leta ona ostaju prazna.

Iz tih razloga avio kompanije uvek prodaju veći broj karata od postojećeg kapaciteta. Broj karata se određuje na osnovu očekivanog broja putnika koji se ne pojave. Izuzetno se dogodi da na letu nema putnika koji se nisu čekirali i u tom slučaju se događa da imamo prekobrojne putnike.

U slučaju potrebe prvo se traže dobrovoljci koji su spremni da odustanu od planiranog leta. Putnik zauzvrat dobija ili povraćaj kompletno uplaćenih sredstava u roku od 7 dana ili prihvatanje puta po sličnim uslovima kao što je prvobitno planirao i u što kraćem vremenskom razmaku.

Putnik koji dobrovoljno odustaje od leta pored svih ovih prava može da se dogovara sa predstavnicima avio kompanija o beneficijama.

Ukoliko se odlučite za vreme preusmeravanja na alternativni let, putnik ima pravo na aerodromsku pomoć adekvatnu čekanja na novi let. Pomoć podrazumeva obrok, osvežavajuće piće, telefonski razgovor (faks, sms, email poruka) smeštaj i transfer do mesta smeštaja.

Putnik koji dobrovoljno odustaje od putovanja nema pravo na nadoknadu štete.

Ukoliko nema dobrovoljaca koji će odustati od ukrcavanja službenici avio kompanija imaju pravo da nekome od putnika uskrate ukrcavanje.

Obično su to poslednje čekirani putnici. Putnici sa posebnim potrebama ili oni koji imaju vezane letove, koji lete sa još nekim ili u manjoj grupi, koji imaju određene obaveze zbog kojih i lete bivaju ostavljeni na letu.

Kada je putnicima uskraćeno ukrcavanje protiv njihove volje oni imaju ista prava kao u slučaju kada je došlo do otkazivanja leta.

Ukoliko se putnik odluči za odustajanje od putovanja, avio prevoznik mu refundira troškove karte u roku od sedam dana ili drugačije ako se obe strane o tome dogovore.

Putnik ima pravo na nadoknadu štete u sledećem iznosu :

• 250 evra za letove dužine do 1.500 km;
• 400 evra za letove od 1.500 i 3.500 km (unutar zajedničkog evropskog vazduhoplovnog područja – ESAA);
• 600 evra za ostale letove.

Problemi sa prtljagom

Ukoliko vam čekirani prtljag (predati prtljag na aerodromu sa kog polazite) nije stigao na krajnju destinaciju ili je stigao a pri tom je oštećen proces podnošenja reklamacija je sledeći:

Putnik prijavljuje gubitak prtljaga na posebno označenom šalteru (LOST AND FOUND / LOST LUGGAGE / LOST BAGGAGE). Putnik koji prijavljuje gubitak prtljaga mora da priloži avio kartu na kojoj se nalaze nalepnice za prtljag koji je predat. Nalepnice na kartu lepi službenik avio kompanije koji vrši registraciju putnika za let. Ova nalepnica usled rukovanja prtljagom ili vremenskim neprilika može da bude oštećena ili da padne i da se izgubi što prouzrokuje odlazak prtljaga na pogrešnu stranu.

Kada putnik izvrši prijavu izgubljenog prtljaga služba za potragu izdaje “zapisnik o neprispeću prtljaga”. Zapisnik sadrži informacije o veličini, obliku i sadržaju kofera kao i kontakt podatke putnika. Kretanje prtljaga se elektronski prati. Svaki prtljag koji je predat ima nalepnicu (tag) na kojoj se nalaze oznake destinacije kao i bar kod preko koga mogu proveriti podatke o njegovom vlasniku. Kada prtljag „zaluta” i pojavi se na nekom drugom aerodromu onda se on evidentira i uz detaljan opis unosi u elektronsku bazu podataka gde mogu pronaći one koji su zaduženi na odredišnom aerodromu na kome je njegov nestanak objavljen.

Oštećen prtljag ili eventualna krađa sadržaja prtljaga mora se takođe prijaviti na propisanom obrascu na istom šalteru.

Izgubljen prtljag se u većini slučajeva pronalazi u roku od 24 časa a retko se dešava da se nađe kasnije. Locirani prtljag šalje prvim letom do krajnjeg odredišta gde se najčešće isporučuje putniku na njegovu kućnu adresu, hotel ili mesto boravka.

U slučaju oštećenja ili gubitka prtljaga putnik ima pravo na odštetu koju mu isplaćuje avio kompanija. Montrealskom konvencijom utvrđena je maksimalna visina oštete za prtljag. Putnik ima pravo na nadoknadu štete u visini od 1131 posebnih prava vučenja* (okviran iznos: 1.200 evra).

Većina avio kompanija refundira neplanirane troškove kupovine potrebne garderobe ukoliko je putnik ostao bez prtljaga nekoliko dana. Kompanije ovu nadoknadu vrše samo ako je putnik bez prtljaga ostao u destinaciji koja nije njegovo mesto prebivališta. Avio kompanije takođe određuju visinu refundacije i prihvataju samo razumne troškove.

Reklamacija se podnosi preko portala avio kompanije ili pisanim putem i to tako što uz reklamaciju i najvažnije podatke dostavljate i zapisnik sa aerodroma, fotografije oštećenog prtljaga, račune za neophodne stvari iz kofera koji kasni ili nije stigao.

U slučaju oštećenja registrovanog prtljaga putnik mora podneti žalbu avio-prevoziocu u roku od sedam dana, a u slučaju kašnjenja prtljaga u roku od 21 dan, s tim što u oba slučaja rok počinje da teče od dana kad je prtljag predat putniku.

Tužba za naknadu štete može da se podnese nadležnom sudu u roku od dve godine od datuma kad je vazduhoplov sleteo ili je trebalo da sleti.

Osnovu za navedene odredbe člana 32. zakona čini Montrealska konvencija od 28.maja 1999. godine, koja je potvrđena Zakonom o potvrđivanju Konvencije o objedinjavanju izvesnih pravila za međunarodni prevoz vazdušnim putem („Službeni glasnik RS“, broj 38/09).

Iz navedenog proizilazi da putnici, saglasno odredbama zakona, u slučajevima oštećenja, gubljenja ili kašnjenja prtljaga, žalbu prvo podnose avio-prevoziocu. Nakon toga, ako avio-prevozilac ne odgovori ili ne udovolji zahtevima, putnik se može obratiti Direktoratu shodno članu 97 zakona, koji tada može zatražiti informaciju o konkretnom slučaju. Napominjemo da Direktorat nema direktnog uticaja na avio-prevozioca kada su u pitanju odluke u vezi odštetnih zahteva.