Uloga DCV pravni okvir :: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije

Sajt paket aranžman

Poštovani,

Povodom učestalih prigovora putnika koji iskazuju nezadovoljstvo kašnjenjem letova u okviru paket aranžmana obaveštavamo Vas sledeće :

• Meritorni Zakon: Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“ br. 87/11 i 66/15). U Zakon su implementirane odredbe EC 261/04 kao i Montrealske konvencije. Zakonom su samo uže obrađeni svojinsko pravni odnosi u vazdušnom saobraćaju i članovi Zakona nisu u koliziji sa Montrealskom konvencijom kao po gradaciji višem pravnom aktu.

• Putnik uplaćuje kompletan iznos Agenciji za realizaciju Paket aranžmana. Sklapanjem Ugovora putnik i Agencija imaju obligacioni odnos.
• U slučaju štete nastale usled problema sa prevozom putnik se obraća Agenciji sa kojom ima obligacioni odnos a Agencija avio prevoziocu – član 21.ZOOVS.
• Putnik nema kupljenu avio kartu od avio prevozioca već je kompletan kapacitet vazduhoplova ustupljen naručiocu prevoza (Agenciji) uz nadoknadu prema Ugovoru.

Agencije se pozivaju na Montrealsku konvenciju koja je definisala da je avio prevozilac dužan da nadoknadi štetu nastalu usled kašnjenja leta. Kako je konvencija uopšteno definisala pojam „kašnjenja leta“ Evropski parlament je usvojio regulativu EC 261/04 koja detaljnije obrađuje ovu tematiku (definiše šta je dugo kašnjenje, vremenske okvire i pravila za isplatu kompenzacije). Domaći zakon je još uže obradio obligacije u vazdušnom saobraćaju tako što je implementirao odredbe kako Montrealske konvencije tako i EC 261/04. Iznos nastale štete u slučaju kašnjenja leta prema Montrealskoj konvenciji je ograničen na 4 150 specijalnih prava vučenja a stvarnu vrednost određuje sud na osnovu priloženih dokaza.

Dakle, shodno važećim propisima, preporučenoj praksi kao i usklađivanjem domaćeg zakonodavstva sa EU pravnim tekovinama, u Vašem slučaju za sve nedostatke po pitanju usluga u “paket aranžmanu” odgovoran je organizator putovanja koji će svoja prava zaštititi Ugovorom koji je sačinio sa trećim licima u okviru Usluge. Uvid u Ugovor između Turističkih agencija i trećih lica u sprovođenju paket aranžmana može imati nacionalno telo koje vrši nadzor nad radom turističkih agencija.

Kašnjenje leta:

Članom 11. Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“ br. 87/11 i 66/15) propisano je šta se smatra kašnjenjem leta. Pravo na naknadu štete propisano je članom 12. Zakona, pod uslovom da u Zakonu postoji upućivanje na ovaj član (u slučaju kašnjenja leta ne postoji upućivanje).

Zakonom nije predviđeno pravo na naknadu štete putniku za slučaj kašnjenja leta a sve u skladu sa preuzetom Uredbom EC br. 261/2004 kojom se utvrđuju zajednička pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja i otkazivanja ili dužeg kašnjenja letova, koja je u potpunosti implementirana u naš Zakon.

Iznosi koje putnici očekuju u zavisnosti od dužine leta (250e, 400e ili 600e) su upućujući na sudsku praksu EU koja izjednačuje kašnjenje leta duže od 3časa sa otkazivanjem leta. Kako su uglavnom segmenti čarter saobraćaja letovi između zemalja koje nisu članice EU samim tim sudska praksa EU nema nikakvo pravno dejstvo te nije ni obavezujuća za prevozioce. Sudska praksa EU nema obavezujuće pravno dejstvo u Republici Srbiji. Odmah po promeni EC regulative uskladiće se i domaće Zakonodavstvo u skladu sa unetim izmenama. Na današnji dan, usklađenost domaće I EU regulative u oblasti prava putnika u vazdušnom saobraćaju je potpuna.

Dakle, uzmimo da nije sporno da je let u okviru paket aranzmana kasnio. Kompenzacija u slučaju kašnjenja nije predviđena Zakonom (kao ni EC 261/04). Vi, ukoliko ste imali određenu štetu prouzrokovanu kašnjenjem leta (kraći boravak na destinaciji) obraćate se naručiocu prevoza jer sa njim imate sklopljen ugovor.

Nezavisno od toga a u skladu sa članom 97. Zakona, putnik može da zaštiti svoja prava i podnošenjem tužbe pred nadležnim sudom.

paket aranžman je unapred određena kombinacija usluga kojom se organizator putovanja obavezuje da putniku pribavi najmanje dve usluge koje se sastoje od prevoza, smeštaja ili drugih turističkih usluga koje čine celinu i koje se pružaju u vremenu dužem od 24 h ili uključuju barem jedno noćenje, a putnik se obavezuje da organizatoru putovanja plati za to jednu ukupnu (paušalnu) cenu;

Drugi Zakoni i uredbe koji mogu biti korišteni u slučajevima vezanim za „paket aranžman“:

stav iz Zakona o zaštiti potrošača:

Član 110

Organizator odgovara za saobraznost usluge, uključujući usluge koje je putniku pružilo treće lice (pružalac usluga prevoza, smeštaja, ishrane, drugih usluga u turizmu, kao i zabavnih, kulturnih, sportsko-rekreativnih ili drugih programa kojima se ispunjava slobodno vreme).

Član preuzet iz EU dokumenta: DIREKTIVA (EU) 2015/2302 EVROPSKOG PARLAMENTA I VEĆA od 25.12.2015. o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, IZVRŠENJE PAKET ARANŽMANA

Član 13.

za izvršenje usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom o putovanju u paket aranžmanu je odgovoran organizator, bez obzira na to mora li te usluge izvršiti sam organizator ili ih moraju izvršiti drugi pružatelji usluga putovanja.

Pravni okvir

Važeći propisi

u Republici Srbiji a koji se tiču zaštite prava putnika u vazdušnom saobraćaju nalaze se u sledećim dokumentima:

• Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“ br. 87/11 i 66/15)
• Zakon o vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“, br. 73/10, 57/11, 93/12, 45/15, 66/15 - dr. zakon, 83/18 i 9/20)

Usklađenost sa EU propisima: sva prava koja imaju putnici unutar EU zone a koja su definisana regulativama Evropske komisije su implementirana u zakonodavstvo Republike Srbije. Harmonizacijom pravnih tekovina EU sa domaćim aktima dolazimo da je u Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju transponovana:

• Uredba EC/261/2004 o utvrđivanju opštih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja, otkazivanja leta i dužeg kašnjenja leta u polasku
• Uredba EC/1107/2006 o pravima osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti u vazdušnom prevozu
• Uredba EC/889/2002 o izmeni Uredbe Veća (EZ) br. 2027/97 o odgovornosti vazdušnih prevoznika u slučaju nesreća
• Delovi Montrealske konvencije – konvencija o objedinjavanju izvesnih pravila za međunarodni prevoz vazdušnim putem (prevoz putnika i prtljaga).

Napomena: prava i obaveze avio prevozioca koji lete u druge zemlje definisan je međudržavnim sporazumima gde stoji da „Zakoni i propisi jedne strane ugovornice kojima se uređuje ulazak na njenu teritoriju, boravak i odlazak sa njene teritorije vazduhoplova koji obavljaju međunarodni vazdušni saobraćaj dok su na njenoj teritoriji, primenjuju se i na vazduhoplove svakog prevozioca u vazdušnom saobraćaju koga je odredila druga strana ugovornica“.

Otkazivanje leta

Iako izgleda suprotno, nije uvek kriv avio prevozilac. Pre nego što putnik zatraži naknadu za otkazan let od strane kompanije, neophodno je da se razjasni uzrok zbog kog je došlo do otkazivanja.

Otkazivanje leta krivicom avio-kompanije:

• Usled operativnih razloga
• Prekoračenje radnih sati posade
• putnik nije registrovan zbog overbook-a (prodato je više mesta nego što je dostupno najčešće zbog promene tipa aviona..);
• let je neprofitabilan – slabo interesovanje;
• prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.

Prevoznik nije kriv ako je razlog otkazivanja jedna ili više od sledećih okolnosti:

• vremenski uslovi;
• prirodne katastrofe;
• vojne operacije;
• vanredno stanje;
• nametanje ograničenja i zabrane kretanja – derogacije po različitim osnovama;
• Štrajk zaposlenih u avio industriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…);
• nedostaci aviona koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.

Koraci koje treba da napravi prevozilac u slučaju otkazanog leta na dan polaska:

• da vam uruči obaveštenje o pravima koje imate po zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let)
• da vam ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti karte (ako ste odlučili da ne putujete) ili preusmeravanja puta ka destinaciji na koju ste se uputili
• da vam ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja a propisano kompanijskom procedurom
• da vam obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ukoliko je neophodno jedno ili više noćenja
• da vam omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom
• da nadoknadi štetu (između 125 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta)

Nadoknada štete neće biti isplaćena u vanrednim situacijama na koje prevozilac nije mogao da utiče kao i u situaciji kada je otkazivanje planirano tj kompanija strateški otkaže let u slučaju da ste dobili obaveštenja:

• o otkazivanju leta najmanje dve nedelje pre polaska predviđenog po redu letenja
• o otkazivanju leta u roku od dve nedelje do sedam dana pre polaska predviđenog po redu letenja i u slučaju da vam je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputujete, najviše dva časa, pre polaska, predviđenog po redu letenja i da stignete na odredište u okviru četiri časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja
• o otkazivanju leta u roku od sedam dana pre vremena polaska predviđenog po redu letenja i ako vam je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputujete najviše jedan čas pre polaska predviđenog po redu letenja i da stignete na krajnje odredište u okviru dva časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja

Teret dokazivanja da li je i kada putnik obavešten o otkazivanju leta kao i da li je uzrok otkazivanja bila viša sila - snosi avio-prevozilac.

Podnošenje pritužbi

• Obratite se reklamacijom prvo avio-prevoziocu. Većina kompanija reklamacije prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi.
• Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.
• Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi. Uz navedenu reklamaciju putnik podnosi i odgovarajuće dokaze.
• Prevozilac ima rok od 60 dana da odgovori (prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja – pozove se na činjenice koje su uslovile otkazivanje a koje oslobađaju prevozioca isplate odštete).
• Ukoliko prevozilac nije odgovorio na Vašu reklamaciju ili smatrate da odgovorom nisu zaštićena Vaša prava – kompletnu dokumentaciju možete poslati Direktoratu kako bi uvidom u predmet utvrdili da li je bilo povrede Zakona.
• Ukoliko je prevozilac odbio neosnovano Vašu reklamaciju – nadležna služba Direktorata će vas pravno uputiti na ostvarivanje Vaših prava (pravna pouka – obraćate se ponovo prevoziocu sa propustima koje je načinio u procesu rešavanja Vaše reklamacije, poslednje – obraćanje nadležnom sudu). U oba slučaja, prilažete odgovor Direktorata kao validan Dokument u ostvarivanju Vaših prava.

Pravni okvir : EU Komisija definiše da se Žalbe putnika upućuju nacionalnom telu nadležnom za sprovođenje ove uredbe tek kada je žalba prethodno podneta avio-prevoziocu i kada se putnik ne slaže sa odgovorom, odnosno u odsustvu zadovoljavajućeg odgovora avio-prevozioca. Komisija preporučuje da avio-prevozilac odgovori u roku od dva meseca. Međutim, Komisija smatra da u skladu sa Uredbom 261/04, nacionalna tela nadležna za sprovođenje ove uredbe nisu dužna da postupaju po žalbama tako da u svakom pojedinačnom slučaju garantuju da će biti ostvarena prava svakog putnika. Stoga, nacionalno telo nadležno za sprovođenje uredbe nije u obavezi da preduzme prinudnu meru protiv avio-prevozioca sa ciljem da ga prisili da plati nadoknadu predviđenu Uredbom u svakom pojedinačnom slučaju, pošto se njegova uloga u sankcionisanju, iz člana 16. (3) Uredbe sastoji od mera koje treba usvojiti kao odgovor na prekršaje koje telo otkrije tokom svojih redovnih poslova praćenja predviđenih članom 16. (1).

Nadležnost

Članom 173. Zakona propisano je da je Direktorat telo Republike Srbije, prema propisima Evropske unije, koje se stara o primeni odredaba ovog zakona koje se odnose na poštovanje prava garantovanih putnicima:

• za letove čije je mesto polaska na teritoriji Republike Srbije;

• ili im je mesto polaska aerodrom države koja nije navedena u članu 8. stav 2. tačka 1) ovog zakona (aerodromi van ECAA područja), pod uslovom da je mesto krajnjeg odredišta aerodrom na teritoriji Republike Srbije i da let obavlja avio-prevozilac strane potpisnice ECAA (prevozioci EU područja).

ESAA sporazum je Multilateralni sporazum između Evropske zajednice i njenih država članica, Republike Albanije, Bosne i Hercegovine, Republike Bugarske, Republike Hrvatske, Bivše Jugoslovenske Republike Makedonije, Republike Island, Republike Crne Gore, Kraljevine Norveške, Rumunije, Republike Srbije i Misije privremene uprave Ujedinjenih nacija na Kosovu (u skladu sa Rezolucijom Saveta bezbednosti UN 1244 od 10. juna 1999. godine) o uspostavljanju Zajedničkog evropskog vazduhoplovnog područja.

Primeri nadležnosti :

Mesto polaska	Destinacija	Prevozilac	Nadležnost DCV RS	Nenadležnost DCV RS
BEOGRAD	Bilo koje destinacije iz Republike Srbije	bilo kojim prevoziocem	DA
NIŠ			DA
KRALJEVO			DA
BERLIN	BEOGRAD	Air Serbia	DA
BEČ	BEOGRAD	Austrian		NE - Austrije
HURGADA	BEOGRAD	Air Cairo		NE - Egipta
HURGADA	BEOGRAD	Air Serbia	DA
ATINA	BEOGRAD	Aegean		NE - Grčke
ATINA	BEOGRAD	Air Serbia	DA
MOSKVA	BEOGRAD	Air Serbia	DA
SOLUN	KRALJEVO	Air Serbia	DA
DORTMUND	NIŠ	WizzAir		NE - Nemačke