Važeći propisi 

 
u Republici Srbiji a koji se tiču zaštite prava putnika u vazdušnom saobraćaju nalaze se u sledećim dokumentima:
• Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“ br. 87/11 i 66/15)
• Zakon o vazdušnom saobraćaju („Službeni glasnik RS“, br. 73/10, 57/11, 93/12, 45/15, 66/15 - dr. zakon, 83/18 i 9/20)
 
Usklađenost sa EU propisima: sva prava koja imaju putnici unutar EU zone a koja su definisana regulativama Evropske komisije su implementirana u zakonodavstvo Republike Srbije. Harmonizacijom pravnih tekovina EU sa domaćim aktima dolazimo da je u Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju transponovana:
• Uredba EC/261/2004 o utvrđivanju opštih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja, otkazivanja leta i dužeg kašnjenja leta u polasku
• Uredba EC/1107/2006 o pravima osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti u vazdušnom prevozu
• Uredba EC/889/2002 o izmeni Uredbe Veća (EZ) br. 2027/97 o odgovornosti vazdušnih prevoznika u slučaju nesreća
• Delovi Montrealske konvencije - konvencija o objedinjavanju izvesnih pravila za međunarodni prevoz vazdušnim putem (prevoz putnika i prtljaga).
 
Napomena: prava i obaveze avio prevozioca koji lete u druge zemlje definisan je međudržavnim sporazumima gde stoji da „Zakoni i propisi jedne strane ugovornice kojima se uređuje ulazak na njenu teritoriju, boravak i odlazak sa njene teritorije vazduhoplova koji obavljaju međunarodni vazdušni saobraćaj dok su na njenoj teritoriji, primenjuju se i na vazduhoplove svakog prevozioca u vazdušnom saobraćaju koga je odredila druga strana ugovornica“.
 

Otkazivanje leta

 
Iako izgleda suprotno, nije uvek kriv avio prevozilac. Pre nego što putnik zatraži naknadu za otkazan let od strane kompanije, neophodno je da se razjasni uzrok zbog kog je došlo do otkazivanja.
Otkazivanje leta krivicom avio-kompanije:
• Usled operativnih razloga;
• Prekoračenje radnih sati posade
• putnik nije registrovan zbog overbook-a (prodato je više mesta nego što je dostupno najčešće zbog promene tipa aviona..);
• let je neprofitabilan - slabo interesovanje;
• prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.
• Obratite se reklamacijom prvo avio-prevoziocu. Većina kompanija reklamacije prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi.
• Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.
• Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi. Uz navedenu reklamaciju putnik podnosi i odgovarajuće dokaze.
• Prevozilac ima rok od 60 dana da odgovori (prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja – pozove se na činjenice koje su uslovile otkazivanje a koje oslobađaju prevozioca isplate odštete).
• Ukoliko prevozilac nije odgovorio na Vašu reklamaciju ili smatrate da odgovorom nisu zaštićena Vaša prava – kompletnu dokumentaciju možete poslati Direktoratu kako bi uvidom u predmet utvrdili da li je bilo povrede Zakona.
• Ukoliko je prevozilac odbio neosnovano Vašu reklamaciju – nadležna služba Direktorata će vas pravno uputiti na ostvarivanje Vaših prava (pravna pouka – obraćate se ponovo prevoziocu sa propustima koje je načinio u procesu rešavanja Vaše reklamacije, poslednje – obraćanje nadležnom sudu). U oba slučaja, prilažete odgovor Direktorata kao validan Dokument u ostvarivanju Vaših prava.
   
Prevoznik nije kriv ako je razlog otkazivanja jedna ili više od sledećih okolnosti:
• vremenski uslovi;
• prirodne katastrofe;
• vojne operacije;
• vanredno stanje;
• nametanje ograničenja i zabrane kretanja - derogacije po različitim osnovama;
• Štrajk zaposlenih u avio industriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…);
• nedostaci aviona koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.
 
Prevoznik nije kriv ako je razlog otkazivanja jedna ili više od sledećih okolnosti:
• da vam uruči obaveštenje o pravima koje imate po zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let);
• da vam ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti karte (ako ste odlučili da ne putujete) ili preusmeravanja puta ka destinaciji na koju ste se uputili;
• da vam ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja a propisano kompanijskom procedurom;
• da vam obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ukoliko je neophodno jedno ili više noćenja;
• da vam omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom;
• da nadoknadi štetu (između 125 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).
 
Nadoknada štete neće biti isplaćena u vanrednim situacijama na koje prevozilac nije mogao da utiče kao i u situaciji kada je otkazivanje planirano tj kompanija strateški otkaže let u slučaju da ste dobili obaveštenja:
• o otkazivanju leta najmanje dve nedelje pre polaska predviđenog po redu letenja
• o otkazivanju leta u roku od dve nedelje do sedam dana pre polaska predviđenog po redu letenja i u slučaju da vam je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputujete, najviše dva časa, pre polaska, predviđenog po redu letenja i da stignete na odredište u okviru četiri časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja
• o otkazivanju leta u roku od sedam dana pre vremena polaska predviđenog po redu letenja i ako vam je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputujete najviše jedan čas pre polaska predviđenog po redu letenja i da stignete na krajnje odredište u okviru dva časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja
 
Teret dokazivanja da li je i kada putnik obavešten o otkazivanju leta kao i da li je uzrok otkazivanja bila viša sila - snosi avio-prevozilac.
 

Podnošenje reklamacije 

 
• Obratite se reklamacijom prvo avio-prevoziocu. Većina kompanija reklamacije prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi.
• Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.
• Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi. Uz navedenu reklamaciju putnik podnosi i odgovarajuće dokaze.
• Prevozilac ima rok od 60 dana da odgovori (prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja – pozove se na činjenice koje su uslovile otkazivanje a koje oslobađaju prevozioca isplate odštete).
• Ukoliko prevozilac nije odgovorio na Vašu reklamaciju ili smatrate da odgovorom nisu zaštićena Vaša prava – kompletnu dokumentaciju možete poslati Direktoratu kako bi uvidom u predmet utvrdili da li je bilo povrede Zakona.
• Ukoliko je prevozilac odbio neosnovano Vašu reklamaciju – nadležna služba Direktorata će vas pravno uputiti na ostvarivanje Vaših prava (pravna pouka – obraćate se ponovo prevoziocu sa propustima koje je načinio u procesu rešavanja Vaše reklamacije, poslednje – obraćanje nadležnom sudu). U oba slučaja, prilažete odgovor Direktorata kao validan Dokument u ostvarivanju Vaših prava. 
 
Pravni okvir: EU Komisija definiše da se Žalbe putnika upućuju nacionalnom telu nadležnom za sprovođenje ove uredbe tek kada je žalba prethodno podneta avio-prevoziocu i kada se putnik ne slaže sa odgovorom, odnosno u odsustvu zadovoljavajućeg odgovora avio-prevozioca. Komisija preporučuje da avio-prevozilac odgovori u roku od dva meseca. Međutim, Komisija smatra da u skladu sa Uredbom 261/04, nacionalna tela nadležna za sprovođenje ove uredbe nisu dužna da postupaju po žalbama tako da u svakom pojedinačnom slučaju garantuju da će biti ostvarena prava svakog putnika. Stoga, nacionalno telo nadležno za sprovođenje uredbe nije u obavezi da preduzme prinudnu meru protiv avio-prevozioca sa ciljem da ga prisili da plati nadoknadu predviđenu Uredbom u svakom pojedinačnom slučaju, pošto se njegova uloga u sankcionisanju, iz člana 16. (3) Uredbe sastoji od mera koje treba usvojiti kao odgovor na prekršaje koje telo otkrije tokom svojih redovnih poslova praćenja predviđenih članom 16. (1).