Otkazan let

U slučaju otkazanog leta aviokompanija je dužna da putniku ponudi jednu od dve opcije: preusmeravanje na drugi let ili povraćaj svih troškova. Aviokompanija koja je otkazala let treba da ponudi putniku preusmeravanje na drugi let, prema sličnim uslovima prevoza što je pre moguće. Drugi let može biti i nekog kasnijeg datuma, ukoliko je to putniku prihvatljivo. Svi putnici čiji je let otkazan imaju pravo na naknadu štete.

---

Ako dođe do otkazivanja leta krivicom avio-prevozioca putnik može da zatraži zaštitu svojih prava i naknadu ako je let otkazan iz jednog od sledećih razloga:

  •  usled operativnih razloga;
  •  prekoračenje radnih sati posade;
  •  putnik nije registrovan zbog overbook-a (prodato je više mesta nego što je dostupno najčešće zbog promene tipa aviona..);
  •  let je neprofitabilan – slabo interesovanje;
  •  prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.

---

Avio-prevozilac nije odgovoran ako je razlog otkazivanja jedna ili više od sledećih okolnosti:

  •  vremenski uslovi;
  •  prirodne katastrofe;
  •  vojne operacije;
  •  vanredno stanje;
  •  nametanje ograničenja i zabrane kretanja – derogacije po različitim osnovama;
  •  štrajk zaposlenih u avio industriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…);
  •  nedostaci aviona koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.

---

Avio-prevozilac je dužan da u slučaju otkazanog leta na dan polaska putniku:

  •  uruči obaveštenje o pravima koje ima po Zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let);
  •  ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti putne karte (ako ste odlučili da ne putujete) ili preusmeravanja puta ka krajnjoj destinaciji;
  •  ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja, kako je propisano kompanijskom procedurom;
  •  obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ako je neophodno jedno ili više noćenja;
  •  omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom;
  •  nadoknadi štetu (između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).

Kašnjenje leta

Smatra se da let kasni ukoliko je njegov polazak odložen na određeno vreme zbog neplaniranih okolnosti. Svako kašnjenje koje je manje od dva sata smatra se normalnim u avio saobraćaju i pravno prihvatljivim. Avio kompanije u tom slučaju nemaju nikakvih obaveza prema putnicima.

Obaveze aviokompanija prema putnicima određene su vremenom i udaljenošću. Svi putnici imaju pravo na zbrinjavanje koje se u zavisnosti od dužine kašnjenja razlikuje. U svim predviđenim slučajevima kašnjenja putnici imaju pravo na besplatan obrok i osvežavajuće napitke primerene vremenu čekanja. U situacijama kada se očekuje kašnjenje od najmanje jednog dana posle prethodno najavljenog vremena polaska, putnici imaju pravo i na hotelski ili drugi odgovarajući smeštaj kao i na transfer između aerodroma i mesta smeštaja i nazad. 

Uskraćeno ukrcavanje

Svaki putnik koji poseduje avio kartu i koji je izvršio registraciju za let u propisanom roku ima pravo da se ukrca u avion. Međutim, može se desiti da putniku bude uskraćeno ukrcavanje. Uskraćeno ukrcavanje može da se dogodi iz razloga prekobrojnih putnika ali može biti i iz drugih razloga.

U slučaju potrebe prvo se traže dobrovoljci koji su spremni da odustanu od planiranog poletanja. Putnik zauzvrat dobija ili povraćaj kompletno uplaćenih sredstava ili prihvata preusmeravanje puta po sličnim uslovima kao što je prvobitno planirao i u što kraćem vremenskom razmaku.Putnik koji dobrovoljno odustaje od leta pored svih ovih prava može da se dogovara sa predstavnicima aviokompanije o beneficijama.

Ukoliko se odluči za preusmeravanje na alternativni let, putnik ima pravo na aerodromsku pomoć adekvatnu vremenu čekanja na novi let. Putnik koji dobrovoljno odustaje od putovanja nema pravo na nadoknadu štete.

Ukoliko nema dobrovljaca koji će odustati od ukrcavanja službenici aviokompanija imaju pravo da nekome od putnika uskrate ukrcavanje. Kada je putnicima uskraćeno ukrcavanje protiv njihove volje oni imaju ista prava kao u slučaju kada je došlo do otkazivanja leta. 

Prtljag

Putnik kome predati prtljag na odlaznom aerodromu nije stigao na krajnju destinaciju prijavljuje gubitak prtljaga na posebno označenom šalteru. Putnik koji prijavljuje gubitak prtljaga mora da priloži avio-kartu na kojoj se nalaze nalepnice za prtljag koji je predat. Nalepnice na kartu zalepi službenik aviokompanije koji vrši registraciju putnika za let.

Kada putnik izvrši prijavu izgubljenog prtljaga služba za potragu izdaje "zapisnik o neprispeću prtljaga". Zapisnik sadrži informacije o veličini, obliku i sadržaju kofera kao i kontakt podatke putnika.

U slučaju oštećenja ili gubitka prtljaga putnik ima pravo na odštetu koju mu isplaćuje aviokompanija. Montrealskom konvencijom utvrđena je maksimalna visina odštete za prtljag. Avio-kompanije takođe same određuju visinu refundacije i prihvataju samo razumne troškove.