Direktorat civilnog vazduhoplovstva, kao nadležno telo Republike Srbije koje se prema propisima Evropske unije stara o primeni odredaba Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju (Zakon), koje se odnose na poštovanje prava putnika u vazdušnom saobraćaju, podseća putnike o pravima koja su im Zakonom garantovana u slučaju uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i kašnjenja letova.

 

Napominje se da su propisi Evropske unije koji se tiču zaštite prava putnika u potpunosti preuzeti u zakonodavstvo Republike Srbije, te na taj način svi putnici u vazdušnom saobraćaju ostvaruju ista prava kao i putnici unutar Evropske unije.

 

Ako dođe do otkazivanja leta krivicom avio-prevozioca putnik može da  zatraži zaštitu svojih prava i naknadu ako je let otkazan iz jednog od sledećih razloga:

• usled operativnih razloga;

• prekoračenje radnih sati posade;

• putnik nije registrovan zbog overbook-a (prodato je više mesta nego što je dostupno najčešće zbog promene tipa aviona..);

• let je neprofitabilan – slabo interesovanje;

• prevozilac ne može da dokaže razloge otkazivanja leta.

 

Avio-prevozilac nije odgovoran ako je razlog otkazivanja jedna ili više od sledećih okolnosti:

• vremenski uslovi;

• prirodne katastrofe;

• vojne operacije;

• vanredno stanje;

• nametanje ograničenja i zabrane kretanja – derogacije po različitim osnovama;

• štrajk zaposlenih u avio industriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…);

• nedostaci aviona koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.

 

Avio-prevozilac je dužan da u slučaju otkazanog leta na dan polaska putniku:

 

• uruči obaveštenje o pravima koje ima po Zakonu (najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti – međunarodna praksa, izbegavanje štampanja novih papira za svaki otkazan let);

• ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti putne karte (ako ste odlučili da ne putujete) ili preusmeravanja puta ka krajnjoj destinaciji;

• ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja, kako je propisano kompanijskom procedurom; 

• obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ako je neophodno jedno ili više noćenja;

• omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom;

• nadoknadi štetu (između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).

 

Podnošenje reklamacije

 

• Važno je da se reklamacijom prvo obratite avio-prevoziocu. Većina avio-prevozilaca reklamacije prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala za podnošenje žalbi. 

• Reklamacija je uspešno podneta kada dobijete odgovor sa referentnim brojem reklamacije.

• Rok za podnošenje reklamacije je 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da se obavi. 

• Avio-prevozilac ima rok od 60 dana da odgovori (prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja – pozove se na činjenice koje su uslovile otkazivanje, a koje oslobađaju prevozioca odgovornosti i isplate odštete).

• Ako avio-prevozilac u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije neophodne za reklamaciju ne udovolji reklamaciji ili na istu ne odgovori, putnik ima pravo da povredu Zakona prijavi Direktoratu civilnog vazduhoplovstva. Nadležna služba za prava putnika utvrdiće da li je bilo povrede Zakona i  uputiti vas kako da ostvarite vaša prava.

• Nezavisno od toga, putniku je na raspolaganju i mogućnost da svoja prava zaštiti pred nadležnim sudom.