Da li se evropski propisi u vazdušnom saobraćaju odnose i na putnike koji putuju iz/ka Republici Srbiji?
DA, prava garantovana putnicima primenjuju se na:
- putnike koji putuju sa aerodroma koji se nalazi na teritoriji strane potpisnice ESAA sporazuma, na koju se ESAA sporazum primenjuje (u daljem tekstu: ESAA područje);
- putnike koji putuju sa aerodroma u trećoj državi na aerodrom koji se nalazi unutar ESAA područja, izuzev ukoliko su oni ostvarili pogodnosti ili naknadu štete ili pomoć u toj trećoj državi, ako je stvarni avio-prevozilac na tom letu avio-prevozilac strane potpisnice ESAA sporazuma.
ESAA sporazum je Multilateralni sporazum između Evropske zajednice i njenih država članica, Republike Albanije, Bosne i Hercegovine, Republike Bugarske, Republike Hrvatske, Bivše Jugoslovenske Republike Makedonije, Republike Island, Republike Crne Gore, Kraljevine Norveške, Rumunije, Republike Srbije i Misije privremene uprave Ujedinjenih nacija na Kosovu (u skladu sa Rezolucijom Saveta bezbednosti UN 1244 od 10. juna 1999. godine) o uspostavljanju Zajedničkog evropskog vazduhoplovnog područja;
Koji dokumenti su validni u cilju zaštite prava putnika u vazdušnom saobraćaju u Republici Srbiji?
ZAKON: Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju
U zakon transponovane EK Regulative:
- 261/2004 Common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights
- 1107/2006 Rights of disabled persons and persons with reduced mobility when travelling by air
- 2027/97 Air carrier liability in the event of accidents
Takođe, odredbe iz Montrealske konvencije navedene kao sastavni deo Zakona.
Evropski prevozilac nedavno vam je izgubio prtljag. Žalili ste se, ali niste potpuno zadovoljni odgovorom. Možete li svoju žalbu uputiti nekome drugome?
DA. možete se obratiti potrošačkom centru u svojoj zemlji. Iznos štete utvrđuje sud ukoliko medijacija potrošačkih centara ne urodi plodom. Direktorat nema mogućnost da naloži prevoziocu da isplati kompenzaciju za oštećenje prtljaga jer stvarnu vrednost može utvrditi jedino sud u procesu potraživanja putnika.
Pri nedavnoj rezervaciji leta šokirao vas je konačni iznos koji ste trebali da platite sa dodanim porezima i naknadama. Zar kompanije nisu dužne odmah jasno naznačiti ukupnu cenu karte uključujući poreze i naknade?
JESU. Potrebno je jasno naznačiti cijenu svake stavke (cena karte, porezi, razne naknade i takse).
Ako putujete iz zemlje koja nije članica EU-a, npr. iz SAD-a u Pariz, imate li kakva prava u slučaju otkazivanja leta?
IMATE. Pravila EU-a o pravima putnika u ovom se slučaju primenjuju ako vaš let obavlja prevoznik kojem je dozvola izdata u zemlji EU-a. Ako vaš let obavlja prevoznik koji nije iz EU-a, imate određena prava na temelju zakonodavstva zemlje koja je prevozniku izdala dozvolu.
Rezervisali ste let iz Beograda za Barselonu. Zbog gužve u saobraćaju stigli ste u vazdušnu luku par trenutaka pre zatvaranja GATE-a, ali vam nije dopušteno da se ukrcate. Imate li kakva prava?
NEMATE. Niste poštovali zahtev u pogledu dolaska na prijavu za let do predviđenog roka.
Postoji li rok za pokretanje postupka za naknadu troškova zbog otkazivanja leta?
To zavisi od nacionalnog zakonodavstva pa se razlikuje kako među zemljama EU-a tako i drugih država. Za dodatne informacije obratite se nacionalnom telu u ili nacionalnom centru za zaštitu potrošača u zemlji nadležnoj za Vaš slučaj.
Imate li kakva prava ako propustite povezani let?
IMATE. Ako su letovi deo iste rezervacije i ako na konačno odredište stignete s više od tri sata zakašnjenja koje nije prouzrokovano vanrednim okolnostima, imate pravo na novčanu naknadu (na temelju sudske prakse EU).
Imali ste zakazan let iz Beograda za danas ujutro, ali ste upravo dobili poruku od avio kompanije da je let otkazan. Imate li kakva prava?
IMATE prava na temelju domaćeg Zakona. Imate pravo na refundaciju celog iznosa plaćenog za kartu za deo putovanja koji nije izvršen ili na preusmeravanje u najkraćem mogućem roku. Ako ste već stigli na aerodrom i odaberete preusmeravanje, imate pravo i na obroke i osvežavajuća pića srazmerno vremenu provedenom u čekanju kao i na dva telefonska poziva, tekstualne poruke ili poruke e-pošte. Ako ćete biti preusmereni tek sledeći dan, imate pravo i na noćenje te, u zavisnosti od slučaja, na novčanu naknadu.
Ako vazduhoplov ima tehnički kvar, može li se to smatrati „vanrednom okolnošću”?
NE. Tehnički problem koji se otkrije u toku redovnog održavanja vazduhoplova ili je prouzrokovan propustom u održavanju vazduhoplova ne može se smatrati „vanrednom okolnošću”.
DA, ako je tehnička neispravnost povezana s incidentom koji nije rezultat redovne aktivnosti pa je zbog svoje vrste ili uzroka van njihove kontrole. Npr, skriveno oštećenje u proizvodnji koje je otkrio proizvođač vazduhoplova ili nadležno telo, ili šteta na vazduhoplovu prouzrokovana činom sabotaže ili terorizma trebala bi se smatrati vanrednom okolnošću.
Let vam je kasnio i na odredište ste stigli sa zakašnjenjem od četiri sata. Imate li pravo na novčanu naknadu?
IMATE. Ako na konačno odredište stignete sa zakašnjenjem od tri sata ili više, mogli biste imati pravo na novčanu naknadu ako kašnjenje nije prouzročeno vanrednim okolnostima. Ako let u polasku kasni dva sata ili više, prevozilac mora da vam ponuditi pomoć (obroke i osvežavajuća pića te, bude li potrebno, smeštaj). Ako zbog tog kašnjenja stignete na konačno odredište sa zakašnjenjem većim od tri sata, mogli biste imati pravo i na novčanu naknadu.
Po dolasku na prijavu za let saznali ste da je vaš let Beograd – Varšava otkazan. Odlučili ste da ne putujete i rečeno vam je da će vam novac plaćen za kartu biti vraćen te da ćete dobiti novčanu naknadu. Prošlo je više nedelja, a još uvek niste dobili ništa. Postoji li rok za refundaciju plaćenog iznosa i uplatu naknade?
POSTOJI. Iznos plaćen za kartu trebao vam je biti vraćen u roku od sedam dana od otkazivanja leta. Isplata naknade zavisi od razloga otkazivanja leta, ali pravilima EU-a nije propisan rok za plaćanje naknade kao ni domaćim Zakonom koji je preuzeo EU regulativu.
Imate li pravo na naknadu samo za letove koji su otkazani ili možete dobiti naknadu i zbog kašnjenja letova?
U oba slučaja imate pravo na naknadu. Međutim, u slučaju kašnjenja ili otkazivanja leta nemate pravo na naknadu ako je kašnjenje ili otkazivanje prouzrokovano vanrednim okolnostima, npr. lošim vremenom. Ako je otkazivanje ili kašnjenje leta prouzrokovano vanrednim okolnostima, možda nećete imati pravo na naknadu, ali prevoznik vam i dalje mora osigurati pomoć (refundaciju novca ili preusmeravanje) kao i obroke i/ili smeštaj dok čekate alternativni let.
Let vam je otkazan zbog štrajka osoblja avio kompanije. Kakva prava imate? Imate li pravo na novčanu naknadu?
Bez obzira na okolnosti, ako vam je let otkazan, uvek imate pravo na jednu od sledećih mogućnosti: refundaciju iznosa plaćenog za kartu, preusmeravanje ili povratni let, kao i pravo na pomoć.
Mogli biste imati pravo i na naknadu (ako ste obaveštenje primili manje od 14 dana pre predviđenog datuma polaska). Međutim, nemate pravo na naknadu ako prevozilac može dokazati da je otkazivanje uzrokovano vanrednim okolnostima.
Štrajk koji je organizovalo osoblje sindikata avio kompanije radi podrške zahtevima zaposlenih ne predstavlja vanrednu okolnost. Stoga interni štrajk ne oslobađa avio prevozioca od obaveze plaćanja naknade u slučaju otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta. Međutim, drugi štrajk kao na primjer štrajk kontrolora vazdušnog saobraćaja ili osoblja aerodroma, može predstavljati vanrednu okolnost.
Ako od kompanije ne dobijete zadovoljavajuće objašnjenje, za dalju pomoć možete da se obratite nadležnom nacionalnom telu u svojoj zemlji.
Kupili ste kartu za let od prevozioca X, ali ste na kraju putovali na letu kompanijom Y
Mnoge kompanije imaju code share ugovore kojim prodaju kapacitete drugih kompanija pod svojim brojem leta. Međutim, ako nešto pođe po zlu, odgovoran je stvarni prevozilac te biste vaše pritužbe uvek trebali uputiti njemu.
Za letove pod zajedničkom oznakom (letove koje prodaju razni prevoznici, ali obavlja ih samo jedan) odgovoran je prevozilac Y.
U slučaju zakupa vazduhoplova sa posadom (ugovor o najmu u kojem stvarni prevozilac X unajmljuje vazduhoplov i celu posadu od prevozioca Y) odgovoran je prevoznik X.
Prevozilac odgodio vreme polaska mog leta. Koja su moja prava kao putnika?
U skladu s pravilima EU-a let koji je odložen za tri sata ili više smatra se otkazanim. Imate ista prava kao u slučaju otkazivanja leta.
Prevozilac je promenio vreme polaska pa moj let sada odlazi ranije nego što je prvobitno planirano. Što mogu učiniti?
Let čije je vreme polaska više od jednog sata ranije nego što je planirano smatra se otkazanim letom. Imate ista prava kao u slučaju otkazivanja leta.
Rezervirali smo let za Veneciju, ali prevozilac je promenio odredište i sleteli smo u Bolognu. Sami smo morali organizovati prevoz do Venecije. Koja su naša prava?
U skladu s pravilima EU-a let koji je preusmeren u vazdušnu luku koja ne opslužuje isti grad ili regiju za koju je izvršena rezervacija mora se smatrati otkazanim letom. Sletanjem u Bolognu prevozilac je otkazao je let u Veneciju, jer vazdušna luka u Bologni ne opslužuje isti grad ili regiju kao zračna luka u Veneciji. Imate ista prava kao u slučaju otkazivanja leta, a osim toga možete zatražiti refundaciju troškova nastalih zbog daljeg prevoza u Veneciju.
Da je prevozilac osigurao vaš dalji prevoz u Veneciju, na primer autobusom ili taksijem, smatralo bi se da let kasni.
Trebali smo krenuti iz Amsterdama, ali let sad polazi iz Düsseldorfa. Kako trebamo postupiti?
Kad prevozilac odluči promeniti vazdušnu luku polaska treba postupati na isti način kao i prilikom preusmeravanja leta u drugu vazdušnu luku. Let se smatra otkazanim, osim ako prevozila cosigura transfer putnika od prvobitno planirane vazdušne luke do novog polazišnog aerodroma.
Uskraćeno mi je ukrcavanje la letu Dortmund Beograd kompanijom koja ima sedište u EU? Nisam zadovoljan/na odgovorom prevozioca. Ko je nadležan za moj slučaj.
Saglasno Zakonu kao i EU propisima, a imajući u vidu da je aerodrom na kome se desio predmetni slucaj van područja Republike Srbije i nalazi se na teritoriji zemlje potpisnice ECAA sporazuma (DTM Dortmund International Airport)- Direktorat civilnog vazduhoplovstva nije nadležan u konkretnom slučaju.
To sve iz razloga preciznog definisanja nadleznosti - Vazduhoplovni inspektor Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije,ne moze vrsiti nadzor na teritoriji druge drzave kao ni obratno (Interpretative Guidelines on Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council Brussels, 10.6.2016 C(2016) 3502 final).
Predmetni let DTM BEG je u nadleznosti vazduhoplovnih vlasti Nemacke (mesto uskraćenog ukrcavanja / DTM) kao i nadležnih vlasti sedista operatera.
Let nam je otkazan iz Larnake za Beograd neposredno pred poletanje. Žalili smo se kompaniji međutim naveli su da nisu u mogućnosti da isplate kompenzaciju jer je let otkazan usled više sile. Ko može da mi da tačan razlog otkazivanja leta?
Informaciju o tačnom vremenu poletanja, sletanja, razlogu za otkazivanje i kašnjenje može dati jedino avio prevozilac a na zahtev putnika ili u procesu sudskog spora, na zahtev Suda (Interpretative Guidelines on Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council Brussels, 10.6.2016 C(2016) 3502 final). Civilne vazduhoplovne vlasti nemaju ove informacije.
Prevozilac mi nije isplatio kompenzaciju. Da li mogu da potražujem sredstva od nadležnih civilnih vlasti, tačnije Direktorata u Republici Srbiji?
Direktorat je ovlašćeno telo Republike Srbije, prema propisima Evropske unije, koje se stara o primeni odredaba Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju koje se odnose na poštovanje prava garantovanih putnicima dok je postupak u vezi odštetnog zahteva za naknadu štete u nadležnosti avio-prevozioca. Takodje, Direktorat nece reagovati na pojedinacne slucajeve a prema preuzetim medjunarodnim standardima.
Napominjemo da način na koji avio-prevozilac primenjuje propise koji su u vezi odštetnog zahteva, je oblast na koju Direktorat nema direktnog uticaja (jedina mogućnost je ovlašćenje u zakonu da vazduhoplovni inspektor, ako tokom inspekcijskog nadzora uoči povredu odredaba navedenog zakona koje se odnose na prava putnika, podnese zahtev za pokretanje prekršajnog postupka protiv počinioca).
Napominjemo da način na koji avio-prevozilac primenjuje propise koji su u vezi odštetnog zahteva, je oblast na koju Direktorat nema direktnog uticaja (jedina mogućnost je ovlašćenje u zakonu da vazduhoplovni inspektor, ako tokom inspekcijskog nadzora uoči povredu odredaba navedenog zakona koje se odnose na prava putnika, podnese zahtev za pokretanje prekršajnog postupka protiv počinioca).
Imajte na umu da Direktorat ne pruža nikakvu kompenzaciju ili nadoknadu troškova putnicima na osnovu Zakona kao i Uredbe (EZ) br. 261/2004 i ne možemo da sprovedemo građansko pravne zahteve pojedinačnih putnika protiv određene avio-kompanije. Ova potraživanja morate uputiti direktno avio-kompaniji i, ako je potrebno, izvršiti ih u postupku mirenja.
Nezavisno od svega navedenog a u skladu sa članom 97. Zakona, putnik može da zaštiti svoja prava i podnošenjem tužbe pred nadležnim sudom.