Улога ДЦВ правни оквир :: Директорат цивилног ваздухопловства Републике Србије

Сајт пакет аранжман

Поштовани,

Поводом учесталих приговора путника који исказују незадовољство кашњењем летова у оквиру пакет аранжмана обавештавамо Вас следеће :

• Мериторни Закон: Закон о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају („Службени гласник РС“ бр. 87/11 и 66/15). У Закон су имплементиране одредбе ЕЦ 261/04 као и Монтреалске конвенције. Законом су само уже обрађени својинско правни односи у ваздушном саобраћају и чланови Закона нису у колизији са Монтреалском конвенцијом као по градацији вишем правном акту.

• Путник уплаћује комплетан износ Агенцији за реализацију Пакет аранжмана. Склапањем Уговора путник и Агенција имају облигациони однос.
• У случају штете настале услед проблема са превозом путник се обраћа Агенцији са којом има облигациони однос а Агенција авио превозиоцу – члан 21.ЗООВС.
• Путник нема купљену авио карту од авио превозиоца већ је комплетан капацитет ваздухоплова уступљен наручиоцу превоза (Агенцији) уз надокнаду према Уговору.

Агенције се позивају на Монтреалску конвенцију која је дефинисала да је авио превозилац дужан да надокнади штету насталу услед кашњења лета. Како је конвенција уопштено дефинисала појам „кашњења лета“ Европски парламент је усвојио регулативу ЕЦ 261/04 која детаљније обрађује ову тематику (дефинише шта је дуго кашњење, временске оквире и правила за исплату компензације). Домаћи закон је још уже обрадио облигације у ваздушном саобраћају тако што је имплементирао одредбе како Монтреалске конвенције тако и ЕЦ 261/04. Износ настале штете у случају кашњења лета према Монтреалској конвенцији је ограничен на 4 150 специјалних права вучења а стварну вредност одређује суд на основу приложених доказа.

Дакле, сходно важећим прописима, препорученој пракси као и усклађивањем домаћег законодавства са ЕУ правним тековинама, у Вашем случају за све недостатке по питању услуга у “пакет аранжману” одговоран је организатор путовања који ће своја права заштитити Уговором који је сачинио са трећим лицима у оквиру Услуге. Увид у Уговор између Туристичких агенција и трећих лица у спровођењу пакет аранжмана може имати национално тело које врши надзор над радом туристичких агенција.

Кашњење лета:

Чланом 11. Закона о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају („Службени гласник РС“ бр. 87/11 и 66/15) прописано је шта се сматра кашњењем лета. Право на накнаду штете прописано је чланом 12. Закона, под условом да у Закону постоји упућивање на овај члан (у случају кашњења лета не постоји упућивање).

Законом није предвиђено право на накнаду штете путнику за случај кашњења лета а све у складу са преузетом Уредбом ЕЦ бр. 261/2004 којом се утврђују заједничка правила одштете и помоћи путницима у случају ускраћеног укрцавања и отказивања или дужег кашњења летова, која је у потпуности имплементирана у наш Закон.

Износи које путници очекују у зависности од дужине лета (250е, 400е или 600е) су упућујући на судску праксу ЕУ која изједначује кашњење лета дуже од 3часа са отказивањем лета. Како су углавном сегменти чартер саобраћаја летови између земаља које нису чланице ЕУ самим тим судска пракса ЕУ нема никакво правно дејство те није ни обавезујућа за превозиоце. Судска пракса ЕУ нема обавезујуће правно дејство у Републици Србији. Одмах по промени ЕЦ регулативе ускладиће се и домаће Законодавство у складу са унетим изменама. На данашњи дан, усклађеност домаће И ЕУ регулативе у области права путника у ваздушном саобраћају је потпуна.

Дакле, узмимо да није спорно да је лет у оквиру пакет аранзмана каснио. Компензација у случају кашњења није предвиђена Законом (као ни ЕЦ 261/04). Ви, уколико сте имали одређену штету проузроковану кашњењем лета (краћи боравак на дестинацији) обраћате се наручиоцу превоза јер са њим имате склопљен уговор.

Независно од тога а у складу са чланом 97. Закона, путник може да заштити своја права и подношењем тужбе пред надлежним судом.

пакет аранжман је унапред одређена комбинација услуга којом се организатор путовања обавезује да путнику прибави најмање две услуге које се састоје од превоза, смештаја или других туристичких услуга које чине целину и које се пружају у времену дужем од 24 h или укључују барем једно ноћење, а путник се обавезује да организатору путовања плати за то једну укупну (паушалну) цену;

Други Закони и уредбе који могу бити кориштени у случајевима везаним за „пакет аранжман“:

став из Закона о заштити потрошача:

Члан 110

Организатор одговара за саобразност услуге, укључујући услуге које је путнику пружило треће лице (пружалац услуга превоза, смештаја, исхране, других услуга у туризму, као и забавних, културних, спортско-рекреативних или других програма којима се испуњава слободно време).

Члан преузет из ЕУ документа: ДИРЕКТИВА (ЕУ) 2015/2302 ЕВРОПСКОГ ПАРЛАМЕНТА И ВЕЋА од 25.12.2015. о путовањима у пакет аранжманима и повезаним путним аранжманима, ИЗВРШЕЊЕ ПАКЕТ АРАНЖМАНА

Члан 13.

за извршење услуга путовања обухваћених уговором о путовању у пакет аранжману је одговоран организатор, без обзира на то мора ли те услуге извршити сам организатор или их морају извршити други пружатељи услуга путовања.

Правни оквир

Важећи прописи

у Републици Србији а који се тичу заштите права путника у ваздушном саобраћају налазе се у следећим документима:

• Закон о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају („Службени гласник РС“ бр. 87/11 и 66/15)
• Закон о ваздушном саобраћају („Службени гласник РС“, бр. 73/10, 57/11, 93/12, 45/15, 66/15 - др. закон, 83/18 и 9/20)

Усклађеност са ЕУ прописима: сва права која имају путници унутар ЕУ зоне а која су дефинисана регулативама Европске комисије су имплементирана у законодавство Републике Србије. Хармонизацијом правних тековина ЕУ са домаћим актима долазимо да је у Закон о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају транспонована:

• Уредба EC/261/2004 о утврђивању општих правила одштете и помоћи путницима у случају ускраћеног укрцавања, отказивања лета и дужег кашњења лета у поласку
• Уредба EC/1107/2006 о правима особа с инвалидитетом и особа смањене покретљивости у ваздушном превозу
• Уредба EC/889/2002 о измени Уредбе Већа (ЕЗ) бр. 2027/97 о одговорности ваздушних превозника у случају несрећа
• Делови Монтреалске конвенције – конвенција о обједињавању извесних правила за међународни превоз ваздушним путем (превоз путника и пртљага).

Напомена: права и обавезе авио превозиоца који лете у друге земље дефинисан је међудржавним споразумима где стоји да „Закони и прописи једне стране уговорнице којима се уређује улазак на њену територију, боравак и одлазак са њене територије ваздухоплова који обављају међународни ваздушни саобраћај док су на њеној територији, примењују се и на ваздухоплове сваког превозиоца у ваздушном саобраћају кога је одредила друга страна уговорница“.

Отказивање лета

Иако изгледа супротно, није увек крив авио превозилац. Пре него што путник затражи накнаду за отказан лет од стране компаније, неопходно је да се разјасни узрок због ког је дошло до отказивања.

Отказивање лета кривицом авио-компаније:

• Услед оперативних разлога
• Прекорачење радних сати посаде
• путник није регистрован због overbook-a (продато је више места него што је доступно најчешће због промене типа авиона..);
• лет је непрофитабилан – слабо интересовање;
• превозилац не може да докаже разлоге отказивања лета.

Превозник није крив ако је разлог отказивања једна или више од следећих околности:

• временски услови;
• природне катастрофе;
• војне операције;
• ванредно стање;
• наметање ограничења и забране кретања – дерогације по различитим основама;
• Штрајк запослених у авио индустрији (контролора лета, земаљског опслуживања, агената…);
• недостаци авиона који представљају опасност за безбедност путника изузев оних који су могли бити отклоњени редовним сервисирањем.

Кораци које треба да направи превозилац у случају отказаног лета на дан поласка:

• да вам уручи обавештење о правима које имате по закону (најчешће исписано на самој електронској карти – међународна пракса, избегавање штампања нових папира за сваки отказан лет)
• да вам понуди могућност избора између повраћаја новца у вредности карте (ако сте одлучили да не путујете) или преусмеравања пута ка дестинацији на коју сте се упутили
• да вам понуди бесплатне оброке и освежавајуће напитке у зависности дужине чекања а прописано компанијском процедуром
• да вам обезбеди хотелски смештај, као и превоз до њега, уколико је неопходно једно или више ноћења
• да вам омогући два бесплатна телефонска позива, слање порука телефаксом или електронском поштом
• да надокнади штету (између 125 и 600 евра, у зависности од дужине лета и оствареног кашњења током преусмеравања пута)

Надокнада штете неће бити исплаћена у ванредним ситуацијама на које превозилац није могао да утиче као и у ситуацији када је отказивање планирано тј компанија стратешки откаже лет у случају да сте добили обавештења:

• о отказивању лета најмање две недеље пре поласка предвиђеног по реду летења
• о отказивању лета у року од две недеље до седам дана пре поласка предвиђеног по реду летења и у случају да вам је понуђено преусмеравање пута које омогућава да отпутујете, највише два часа, пре поласка, предвиђеног по реду летења и да стигнете на одредиште у оквиру четири часа од времена доласка предвиђеног по реду летења
• о отказивању лета у року од седам дана пре времена поласка предвиђеног по реду летења и ако вам је понуђено преусмеравање пута које омогућава да отпутујете највише један час пре поласка предвиђеног по реду летења и да стигнете на крајње одредиште у оквиру два часа од времена доласка предвиђеног по реду летења

Терет доказивања да ли је и када путник обавештен о отказивању лета као и да ли је узрок отказивања била виша сила - сноси авио-превозилац.

Подношење притужби

• Обратите се рекламацијом прво авио-превозиоцу. Већина компанија рекламације прихвата у електронској форми путем посебних портала за подношење жалби.
• Рекламација је успешно поднета када добијете одговор са референтним бројем рекламације.
• Рок за подношење рекламације је 90 дана од дана када је лет обављен или када је требало да се обави. Уз наведену рекламацију путник подноси и одговарајуће доказе.
• Превозилац има рок од 60 дана да одговори (прихвати или одбије рекламацију уз образложење одбијања – позове се на чињенице које су условиле отказивање а које ослобађају превозиоца исплате одштете).
• Уколико превозилац није одговорио на Вашу рекламацију или сматрате да одговором нису заштићена Ваша права – комплетну документацију можете послати Директорату како би увидом у предмет утврдили да ли је било повреде Закона.
• Уколико је превозилац одбио неосновано Вашу рекламацију – надлежна служба Директората ће вас правно упутити на остваривање Ваших права (правна поука – обраћате се поново превозиоцу са пропустима које је начинио у процесу решавања Ваше рекламације, последње – обраћање надлежном суду). У оба случаја, прилажете одговор Директората као валидан Документ у остваривању Ваших права.

Правни оквир : ЕУ Комисија дефинише да се Жалбе путника упућују националном телу надлежном за спровођење ове уредбе тек када је жалба претходно поднета авио-превозиоцу и када се путник не слаже са одговором, односно у одсуству задовољавајућег одговора авио-превозиоца. Комисија препоручује да авио-превозилац одговори у року од два месеца. Међутим, Комисија сматра да у складу са Уредбом 261/04, национална тела надлежна за спровођење ове уредбе нису дужна да поступају по жалбама тако да у сваком појединачном случају гарантују да ће бити остварена права сваког путника. Стога, национално тело надлежно за спровођење уредбе није у обавези да предузме принудну меру против авио-превозиоца са циљем да га присили да плати надокнаду предвиђену Уредбом у сваком појединачном случају, пошто се његова улога у санкционисању, из члана 16. (3) Уредбе састоји од мера које треба усвојити као одговор на прекршаје које тело открије током својих редовних послова праћења предвиђених чланом 16. (1).

Надлежност

Чланом 173. Закона прописано је да је Директорат тело Републике Србије, према прописима Европске уније, које се стара о примени одредаба овог закона које се односе на поштовање права гарантованих путницима:

• за летове чије је место поласка на територији Републике Србије;

• или им је место поласка аеродром државе која није наведена у члану 8. став 2. тачка 1) овог закона (аеродроми ван ECAA подручја), под условом да је место крајњег одредишта аеродром на територији Републике Србије и да лет обавља авио-превозилац стране потписнице ECAA (превозиоци ЕУ подручја).

ЕСАА споразум је Мултилатерални споразум између Европске заједнице и њених држава чланица, Републике Албаније, Босне и Херцеговине, Републике Бугарске, Републике Хрватске, Бивше Југословенске Републике Македоније, Републике Исланд, Републике Црне Горе, Краљевине Норвешке, Румуније, Републике Србије и Мисије привремене управе Уједињених нација на Косову (у складу са Резолуцијом Савета безбедности УН 1244 од 10. јуна 1999. године) о успостављању Заједничког европског ваздухопловног подручја.

Примери надлежности :

Место поласка	Дестинација	Превозилац	Надлежност ДЦВ РС	Ненадлежност ДЦВ РС
БЕОГРАД	Било које дестинације из Републике Србије	било којим превозиоцем	ДА
НИШ			ДА
КРАЉЕВО			ДА
БЕРЛИН	БЕОГРАД	Air Serbia	ДА
БЕЧ	БЕОГРАД	Austrian		НЕ - Аустрије
ХУРГАДА	БЕОГРАД	Air Cairo		НЕ - Египта
ХУРГАДА	БЕОГРАД	Air Serbia	ДА
АТИНА	БЕОГРАД	Aegean		НЕ - Грчке
АТИНА	БЕОГРАД	Air Serbia	ДА
МОСКВА	БЕОГРАД	Air Serbia	ДА
СОЛУН	КРАЉЕВО	Air Serbia	ДА
ДОРТМУНД	НИШ	WizzAir		НЕ - Немачке