Рекламације :: Директорат цивилног ваздухопловства Републике Србије

Основне информације

Заштиту својих права, сагласно члану 97. Закона о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају („Службени гласник РС“ бр. 87/11 и 66/15), можете остварити тако што рекламацију прво поднесете авио-превозиоцу у року од 90 дана од дана када је лет обављен или када је требало да се обави (водите рачуна да сте исправно попунили формулар као и да сте добили потврду о пријему истог са референтним бројем рекламације). Велики број компанија има на својим веб сајтовима посебне апликације за подношење рекламација. Поднесите рекламацију према упутствима.

Уколико авио-превозилац у року од 60 дана од дана доставе комплетне документације неопходне за рекламацију, не удовољи рекламацији или на исту не одговори, путник има право да пријави повреду овог закона надлежном Директорату.

Директорат цивилног ваздухопловства Републике Србије, према прописима Европске уније, се стара о примени одредби закона које се односе на поштовање права гарантованих путницима у следећим случајевима :

• за све летове чије је место поласка аеродром на територији Републике Србије;
• или им је место поласка аеродром државе која није наведена у члану 8. став 2. тачка 1) овог закона (аеродроми ван ЕСАА подручја), под условом да је место крајњег одредишта аеродром на територији Републике Србије и да лет обавља авио-превозилац стране потписнице ECAA споразума ( превозиоци са ЕУ подручја ).

Начин подношења рекламације :

• Рекламације путника на рад оператера ваздухоплова као и оператeра аеродрома подносе се преко форме која се налази на веб сајту Директората цивилног ваздухопловства Републике Србије на страници „Права путника“:Online подношење рекламације;
• путем поште: ДЦВ Републике Србије Скадарска 23 11000.

ECAA споразум је мултилатерални споразум између Европске заједнице и њених држава чланица, Републике Албаније, Босне и Херцеговине, Републике Бугарске, Републике Хрватске, Бивше Југословенске Републике Македоније, Републике Исланд, Републике Црне Горе, Краљевине Норвешке, Румуније, Републике Србије и Мисије привремене управе Уједињених нација на Косову (у складу са Резолуцијом Савета безбедности УН 1244 од 10. jуна 1999.) о успостављању Заједничког европског ваздухопловног подручја;

Отказивање лета

У случају отказаног лета авио компанија је дужна да путнику понуди једну од две опције: преусмеравање на други лет или повраћај свих трошкова. Авиокомпанија која је отказала лет треба да понуди путнику преусмеравање на други лет, према сличним условима превоза што је пре могуће. Други лет може бити и неког каснијег датума, уколико је то путнику прихватљиво. Сви путници чији је лет отказан имају право на накнаду штете изузев:

• уколико сте обавештени о укидању лета најмање две недеље пре планираног времена поласка или

• уколико сте обавештени о укидању лета између две недеље и седам дана пре планираног времена поласка и понуђено вам је преусмерење које вам омогућава да полетите не више од два сата пре планираног времена поласка и стигнете на коначну дестинацију мање од четири сата после планираног времена доласка или

• уколико сте обавештени о укидању лета мање од седам дана пре планираног времена поласка и понуђено вам је преусмерење које вам омогућава да полетите не више од сат времена пре планираног времена поласка и стигнете на коначну дестинацију мање од два сата после планираног времена доласка или

• уколико Компанија може доказати да су укидање лета изазвале ванредне околности које се нису могле избећи чак и да су предузете све разумне мере.

Обавеза превозиоца:

1. Избор између надокнаде или преусмеравања

надокнада: у року од седам дана, пуне цене карте по цени по којој је купљена, за део или делове путовања који нису реализовани, и за део или делове који су већ реализовани уколико лет више не служи сврси у погледу вашег првобитног путног плана, заједно са, кад је то релевантно, повратним летом до прве тачке поласка, у најкраћем могућем року.

преусмеравање: под сличним условима превоза, до ваше коначне дестинације у што краћем року; или преусмерење, под упоредивим условима превоза, до ваше коначне дестинације каснијег датума кад вама то одговара, у зависности од доступности места. У случајевима кад место, град или регион има више од једног аеродрома и компанија вам понуди лет до различитог аеродрома у односу на онај из ваше резервације, превозилац ће покрити трошкове вашег додатног превоза.

2. Бесплатно збрињавање

бесплатне оброке и освежења у складу са временом чекања; два бесплатна телефонска позива, телекса или поруке путем факса или мејла; у случају преусмеравња, кад је разумно очекивано време поласка новог лета најмање дан након планираног поласка укинутог лета бесплатан хотелски смештај у случајевима кад је неопходан боравак током једне или више ноћи или кад је потребан додатан боравак у односу на намеравани; бесплатан превоз од/до аеродрома до/од места смештаја (хотела или нечег другог).

3. Исплата компензације :

• €250 за летове до 1.500 км,

• €400 за летове од 1.500 до 3.500 км,
• €600 за летове преко 3.500 км.

Уколико је обезбеђено преусмеравање вашег путовања до коначне дестинације путем алтернативног лета, компензација се може смањити за 50% уколико време доласка алтернативног лета не превазилази планирано време доласка првобитно резервисаног лета и то:

• за два сата за летове до 1.500 км,
• за три сата за летове између 1.500 км и 3.500 км,
• за четири сата за летове преко 3.500 км.

Кашњење лета

Ако авион касни два или више сата (за летове до 1.500 км) три или више сата (за летове између 1.500 км и 3.500 км) и за четири или више сата (за летове преко 3.500 км) имате право на следеће :

• бесплатне оброке и освежења у складу са временом чекања;
• два бесплатна телефонска позива, телекса или поруке путем факса или мејла.

Кад је разумно очекивано време поласка најмање дан након времена поласка које је претходно најављено, биће вам понуђено :

• бесплатан хотелски смештај у случајевима кад је неопходан боравак током једне или више ноћи или кад је потребан додатан боравак у односу на намеравани;
• бесплатан превоз од/до аеродрома до/од места смештаја (хотела или нечег другог).

У случају кашњења лета не постоји обавеза превозиоца за исплатом компензације.

чланом 7. Уредбе EZ бр. 261/2004 којом се утврђују заједничка правила одштете и помоћи путницима у случају ускраћеног укрцавања и отказивања или дужег кашњења летова, која је Законом преузета у домаће законодавство, није предвиђено право на накнаду штете путнику за случај кашњења лета.

Међутим, када се ради о државама ЕУ, у пракси се узима у обзир пресуда Европског суда правде од 19.новембра 2009. године која се односи на Joined Cases C-402/07 and C-432/07 Sturgeon and Others, којом је одлучено да чланови 5, 6. и 7. Уредбе 261/2004 морају бити тумачени тако, да путници чији летови касне могу да буду третирани, у погледу права на накнаду штете, као путници чији су летови отказани, уколико време које су изгубили услед кашњења износи више од три сата. Сходно томе, у случајевима кашњења лета од три или више часова, и авио-превозиоци који потичу из земаља потписница ЕСАА споразума, приликом одлучивања о одштетним захтевима путника, би наведену праксу требало да имају у виду, ако је до кашњења дошло њиховом кривицом.

Ускраћено укрцавање

Уколико имате авио карту, појавили сте се на време да извршите регистрацију за лет или прошли све контролне тачке и стигли на Гејт - имате право да се укрцате у авион.

Ипак, превозилац може путнику ускратити укрцавање из више разлога :

Оправдано ускраћено укрцавање :

• Здравствени разлози : Путници који показују симптоме неких заразних болести морају бити задржани на аеродрому и смештени у карантину, труднице у одређеном периоду трудноће (у зависности од компаније али углавном након 34. или 36.недеље), путници који показују знаке агресије узроковане болешћу, тешко оболели путници без пратеће документације лекара… Ако службеници авио компаније процене на основу изгледа и држања да путник има потенцијалних здравствених проблема имају право да га упуте на додатни преглед код аеродромског лекара или да му не дозволе укрцавање у авион. Симптоми који се посебно прате и на које се тренутно реагује су значајне повишене телесне температуре, дрхтавица, црвенило, прекомерно знојење, кијање, кашљање, чешање.

• Недолично понашање : агресивни путници, путници под дејством алкохола, они који врше инсинуације о експлозивним направама, терористичком деловању или пак подстичу на таква понашања.

• Административни разлози : Уколико путник не поседује исправну путну документацију он може бити одбијен већ приликом чекирања. Пасош коме је истакла важност, нерегуларна виза или неко друго нарушавање емиграционих или имиграционих правила такође могу да буду разлог за одбијање укрцавања. Посебно, COVID 19 документација је постала примаран разлог одбијања путника на лет.

Неоправдано ускраћено укрцавање:

из разлога прекобројних путника (overbooking) што значи да је на лету продато карата за више путника него што у авиону има места. Авио компаније урачунавају фактор ризика приликом формирања цене карата или њиховог пуштања у продају. На сваком планираном лету има известан број путника који се не појављују на чекирању а при том и даље имају валидну авио карту и резервацију која није промењена или сторнирана. Њихова места не могу да се продају и онда када дође време лета она остају празна.

Из тих разлога авио компаније увек продају већи број карата од постојећег капацитета. Број карата се одређује на основу очекиваног броја путника који се не појаве. Изузетно се догоди да на лету нема путника који се нису чекирали и у том случају се догађа да имамо прекобројне путнике.

У случају потребе прво се траже добровољци који су спремни да одустану од планираног лета. Путник заузврат добија или повраћај комплетно уплаћених средстава у року од 7 дана или прихватање пута по сличним условима као што је првобитно планирао и у што краћем временском размаку.

Путник који добровољно одустаје од лета поред свих ових права може да се договара са представницима авио компанија о бенефицијама.

Уколико се одлучите за време преусмеравања на алтернативни лет, путник има право на аеродромску помоћ адекватну чекања на нови лет. Помоћ подразумева оброк, освежавајуће пиће, телефонски разговор (факс, смс, емаил порука) смештај и трансфер до места смештаја.

Путник који добровољно одустаје од путовања нема право на надокнаду штете.

Уколико нема добровољаца који ће одустати од укрцавања службеници авио компанија имају право да некоме од путника ускрате укрцавање.

Обично су то последње чекирани путници. Путници са посебним потребама или они који имају везане летове, који лете са још неким или у мањој групи, који имају одређене обавезе због којих и лете бивају остављени на лету.

Када је путницима ускраћено укрцавање против њихове воље они имају иста права као у случају када је дошло до отказивања лета.

Уколико се путник одлучи за одустајање од путовања, авио превозник му рефундира трошкове карте у року од седам дана или другачије ако се обе стране о томе договоре.

Путник има право на надокнаду штете у следећем износу :

• 250 евра за летове дужине до 1.500 км;
• 400 евра за летове од 1.500 и 3.500 км (унутар заједничког европског ваздухопловног подручја – ЕСАА);
• 600 евра за остале летове.

Проблеми са пртљагом

Уколико вам чекирани пртљаг (предати пртљаг на аеродрому са ког полазите) није стигао на крајњу дестинацију или је стигао а при том је оштећен процес подношења рекламација је следећи:

Путник пријављује губитак пртљага на посебно означеном шалтеру (LOST AND FOUND / LOST LUGGAGE / LOST BAGGAGE). Путник који пријављује губитак пртљага мора да приложи авио карту на којој се налазе налепнице за пртљаг који је предат. Налепнице на карту лепи службеник авио компаније који врши регистрацију путника за лет. Ова налепница услед руковања пртљагом или временским неприлика може да буде оштећена или да падне и да се изгуби што проузрокује одлазак пртљага на погрешну страну.

Када путник изврши пријаву изгубљеног пртљага служба за потрагу издаје “записник о неприспећу пртљага”. Записник садржи информације о величини, облику и садржају кофера као и контакт податке путника. Кретање пртљага се електронски прати. Сваки пртљаг који је предат има налепницу (таг) на којој се налазе ознаке дестинације као и бар код преко кога могу проверити податке о његовом власнику. Када пртљаг „залута” и појави се на неком другом аеродрому онда се он евидентира и уз детаљан опис уноси у електронску базу података где могу пронаћи оне који су задужени на одредишном аеродрому на коме је његов нестанак објављен.

Оштећен пртљаг или евентуална крађа садржаја пртљага мора се такође пријавити на прописаном обрасцу на истом шалтеру.

Изгубљен пртљаг се у већини случајева проналази у року од 24 часа а ретко се дешава да се нађе касније. Лоцирани пртљаг шаље првим летом до крајњег одредишта где се најчешће испоручује путнику на његову кућну адресу, хотел или место боравка.

У случају оштећења или губитка пртљага путник има право на одштету коју му исплаћује авио компанија. Монтреалском конвенцијом утврђена је максимална висина оштете за пртљаг. Путник има право на надокнаду штете у висини од 1131 посебних права вучења* (оквиран износ: 1.200 евра).

Већина авио компанија рефундира непланиране трошкове куповине потребне гардеробе уколико је путник остао без пртљага неколико дана. Компаније ову надокнаду врше само ако је путник без пртљага остао у дестинацији која није његово место пребивалишта. Авио компаније такође одређују висину рефундације и прихватају само разумне трошкове.

Рекламација се подноси преко портала авио компаније или писаним путем и то тако што уз рекламацију и најважније податке достављате и записник са аеродрома, фотографије оштећеног пртљага, рачуне за неопходне ствари из кофера који касни или није стигао.

У случају оштећења регистрованог пртљага путник мора поднети жалбу авио-превозиоцу у року од седам дана, а у случају кашњења пртљага у року од 21 дан, с тим што у оба случаја рок почиње да тече од дана кад је пртљаг предат путнику.

Тужба за накнаду штете може да се поднесе надлежном суду у року од две године од датума кад је ваздухоплов слетео или је требало да слети.

Основу за наведене одредбе члана 32. закона чини Монтреалска конвенција од 28.маја 1999. године, која је потврђена Законом о потврђивању Конвенције о обједињавању извесних правила за међународни превоз ваздушним путем („Службени гласник РС“, број 38/09).

Из наведеног произилази да путници, сагласно одредбама закона, у случајевима оштећења, губљења или кашњења пртљага, жалбу прво подносе авио-превозиоцу. Након тога, ако авио-превозилац не одговори или не удовољи захтевима, путник се може обратити Директорату сходно члану 97 закона, који тада може затражити информацију о конкретном случају. Напомињемо да Директорат нема директног утицаја на авио-превозиоца када су у питању одлуке у вези одштетних захтева.