Директорат цивилног ваздухопловства, као надлежно тело Републике Србије које се према прописима Европске уније стара о примени одредаба Закона о облигационим и основама својинско-правних односа у ваздушном саобраћају (Закон), које се односе на поштовање права путника у ваздушном саобраћају, подсећа путнике о правима која су им Законом гарантована у случају ускраћивања укрцавања, отказивања летова и кашњења летова.

 

Напомиње се да су прописи Европске уније који се тичу заштите права путника у потпуности преузети у законодавство Републике Србије, те на тај начин сви путници у ваздушном саобраћају остварују иста права као и путници унутар Европске уније.

 

Ако дође до отказивања лета кривицом авио-превозиоца путник може да  затражи заштиту својих права и накнаду ако је лет отказан из једног од следећих разлога:

• услед оперативних разлога;

• прекорачење радних сати посаде;

• путник није регистрован због overbook-а (продато је више места него што је доступно најчешће због промене типа авиона..);

• лет је непрофитабилан – слабо интересовање;

• превозилац не може да докаже разлоге отказивања лета.

 

Авио-превозилац није одговоран ако је разлог отказивања једна или више од следећих околности:

• временски услови;

• природне катастрофе;

• војне операције;

• ванредно стање;

• наметање ограничења и забране кретања – дерогације по различитим основама;

• штрајк запослених у авио индустрији (контролора лета, земаљског опслуживања, агената…);

• недостаци авиона који представљају опасност за безбедност путника изузев оних који су могли бити отклоњени редовним сервисирањем.

 

Авио-превозилац је дужан да у случају отказаног лета на дан поласка путнику:

 

• уручи обавештење о правима које има по Закону (најчешће исписано на самој електронској карти – међународна пракса, избегавање штампања нових папира за сваки отказан лет);

• понуди могућност избора између повраћаја новца у вредности путне карте (ако сте одлучили да не путујете) или преусмеравања пута ка крајњој дестинацији;

• понуди бесплатне оброке и освежавајуће напитке у зависности дужине чекања, како је прописано компанијском процедуром; 

• обезбеди хотелски смештај, као и превоз до њега, ако је неопходно једно или више ноћења;

• омогући два бесплатна телефонска позива, слање порука телефаксом или електронском поштом;

• надокнади штету (између 250 и 600 евра, у зависности од дужине лета и оствареног кашњења током преусмеравања пута).

 

Подношење рекламације

 

• Важно је да се рекламацијом прво обратите авио-превозиоцу. Већина авио-превозилаца рекламације прихвата у електронској форми путем посебних портала за подношење жалби. 

• Рекламација је успешно поднета када добијете одговор са референтним бројем рекламације.

• Рок за подношење рекламације је 90 дана од дана када је лет обављен или када је требало да се обави. 

• Авио-превозилац има рок од 60 дана да одговори (прихвати или одбије рекламацију уз образложење одбијања – позове се на чињенице које су условиле отказивање, а које ослобађају превозиоца одговорности и исплате одштете).

• Ако авио-превозилац у року од 60 дана од дана доставе комплетне документације неопходне за рекламацију не удовољи рекламацији или на исту не одговори, путник има право да повреду Закона пријави Директорату цивилног ваздухопловства. Надлежна служба за права путника утврдиће да ли је било повреде Закона и  упутити вас како да остварите ваша права.

• Независно од тога, путнику је на располагању и могућност да своја права заштити пред надлежним судом.