Директорат цивилног ваздухопловства Републике Србије је током 2025. године примио и обрадио 566 рекламација путника, што представља смањење у односу на претходну годину, иако је број летова и путника у међувремену значајно порастао.
Овај податак указује на то да се, паралелно са нормализацијом ваздушног саобраћаја и повећаним обимом операција на аеродромима у Београду и Нишу, унапређује и начин на који се права путника остварују у пракси.
Од укупног броја обрађених рекламација, 83% (471 предмет ) најчешћи разлози за обраћање путника били су дуга кашњења, отказивања летова и ускраћено укрцавања.
Током године, Директорату се обратило укупно 2.401 заинтересовано лице, при чему је утврђено да: 673 захтева нису била у надлежности Директората (при чему су упућени на надлежне службе), 244 путника су, у складу са прописима, упућена да се најпре обрате авио-превозиоцу, док се 621 предмет односио на додатну и повратну кореспонденцију у већ започетим поступцима.
Значајан допринос ефикаснијем поступању у области заштите права путника представља онлајн форма за подношење рекламација, која је доступна на сајту Директората цивилног ваздухопловства Републике Србије (www.cad.gov.rs)
→ Права путника → Онлине подношење рекламације
Од укупно 566 обрађених рекламација у 2025. години, 297 је поднето управо путем онлајн форме, што јасно показује да су путници препознали овај канал као најједноставнији и најбржи начин да покрену поступак. Увођењем дигиталног начина подношења рекламација додатно је олакшана комуникација са грађанима, скраћено време обраде и смањен број непотпуних или неправилно поднетих захтева.
Важно је истаћи да Директорат није надлежан за директну исплату накнада путницима, већ да његова улога у систему заштите права путника има регулаторни и надзорни карактер. То значи да Директорат контролише да ли авио-превозници поступају у складу са законом, да ли путницима пружају благовремену помоћ и информације, и да ли постоје системске неправилности у поступању.
У том контексту, током 2025. године спроведено је 20 инспекцијских надзора над оператерима аеродрома и авио-превозиоцима, укључујући и надзор над поштовањем права лица са инвалидитетом и смањеном покретљивошћу, као и редовношћу јавног авио-саобраћаја.
Редовним надзором и комуникацијом са авио-превозиоцима, указано је на потребу скраћивања рокова за решавање рекламација, што је у пракси довело до кадровског јачања надлежних служби. Данас постоји капацитет да се рекламације решавају у прописаним роковима, уз очекивање да ће преостали заостали предмети бити у потпуности обрађени до прве половине 2026. године.
Чињеница да се број рекламација, у условима значајно повећаног обима саобраћаја, враћа на ниво приближан 2019. години, показује да је успостављени систем заштите права путника функционалан, усклађен са европским стандардима и пре свега – у служби грађана.
