Уколико вам чекирани пртљаг (предати пртљаг на аеродрому са ког полазите) није стигао на крајњу дестинацију или је стигао а при том је оштећен процес подношења рекламација је следећи :

Путник пријављује губитак пртљага на посебно означеном шалтеру (LOST AND FOUND / LOST LUGGAGE / LOST BAGGAGE). Путник који пријављује губитак пртљага мора да приложи авио карту на којој се налазе налепнице за пртљаг који је предат. Налепнице на карту лепи службеник авио компаније који врши регистрацију путника за лет. Ова налепница услед руковања пртљагом или временским неприлика може да буде оштећена или да падне и да се изгуби што проузрокује одлазак пртљага на погрешну страну.

Када путник изврши пријаву изгубљеног пртљага служба за потрагу издаје “записник о неприспећу пртљага”. Записник садржи информације о величини, облику и садржају кофера као и контакт податке путника. Кретање пртљага се електронски прати. Сваки пртљаг који је предат има налепницу (таг) на којој се налазе ознаке дестинације као и бар код преко кога могу проверити податке о његовом власнику. Када пртљаг „залута” и појави се на неком другом аеродрому онда се он евидентира и уз детаљан опис уноси у електронску базу података где могу пронаћи оне који су задужени на одредишном аеродрому на коме је његов нестанак објављен.

 

Оштећен пртљаг или евентуална крађа садржаја пртљага мора се такође пријавити на прописаном обрасцу на истом шалтеру.

 

Изгубљен пртљаг се у већини случајева проналази у року од 24 часа а ретко се дешава да се нађе касније. Лоцирани пртљаг шаље првим летом до крајњег одредишта где се најчешће испоручује путнику на његову кућну адресу, хотел или место боравка.

 

У случају оштећења или губитка пртљага путник има право на одштету коју му исплаћује авио компанија. Монтреалском конвенцијом утврђена је максимална висина оштете за пртљаг. Путник има право на надокнаду штете у висини од 1131 посебних права вучења* (оквиран износ: 1.200 евра).

 

Већина авио компанија рефундира непланиране трошкове куповине потребне гардеробе уколико је путник остао без пртљага неколико дана. Компаније ову надокнаду врше само ако је путник без пртљага остао у дестинацији која није његово место пребивалишта. Авио компаније такође одређују висину рефундације и прихватају само разумне трошкове.

 

Рекламација се подноси преко портала авио компаније или писаним путем и то тако што уз рекламацију и најважније податке достављате и записник са аеродрома, фотографије оштећеног пртљага, рачуне за неопходне ствари из кофера који касни или није стигао.

 

У случају оштећења регистрованог пртљага путник мора поднети жалбу авио-превозиоцу у року од седам дана, а у случају кашњења пртљага у року од 21 дан, с тим што у оба случаја рок почиње да тече од дана кад је пртљаг предат путнику.

 

Тужба за накнаду штете може да се поднесе надлежном суду у року од две године од датума кад је ваздухоплов слетео или је требало да слети.
Основу за наведене одредбе члана 32. закона чини Монтреалска конвенција од 28.маја 1999. године, која је потврђена Законом о потврђивању Конвенције о обједињавању извесних правила за међународни превоз ваздушним путем („Службени гласник РС“, број 38/09).
Из наведеног произилази да путници, сагласно одредбама закона, у случајевима оштећења, губљења или кашњења пртљага, жалбу прво подносе авио-превозиоцу. Након тога, ако авио-превозилац не одговори или не удовољи захтевима, путник се може обратити Директорату сходно члану 97 закона, који тада може затражити информацију о конкретном случају. Напомињемо да Директорат нема директног утицаја на авио-превозиоца када су у питању одлуке у вези одштетних захтева.