Ukoliko vam čekirani prtljag (predati prtljag na aerodromu sa kog polazite) nije stigao na krajnju destinaciju ili je stigao a pri tom je oštećen proces podnošenja reklamacija je sledeći :

Putnik prijavljuje gubitak prtljaga na posebno označenom šalteru (LOST AND FOUND / LOST LUGGAGE / LOST BAGGAGE). Putnik koji prijavljuje gubitak prtljaga mora da priloži avio kartu na kojoj se nalaze nalepnice za prtljag koji je predat. Nalepnice na kartu lepi službenik avio kompanije koji vrši registraciju putnika za let. Ova nalepnica usled rukovanja prtljagom ili vremenskim neprilika može da bude oštećena ili da padne i da se izgubi što prouzrokuje odlazak prtljaga na pogrešnu stranu.

Kada putnik izvrši prijavu izgubljenog prtljaga služba za potragu izdaje “zapisnik o neprispeću prtljaga”. Zapisnik sadrži informacije o veličini, obliku i sadržaju kofera kao i kontakt podatke putnika. Kretanje prtljaga se elektronski prati. Svaki prtljag koji je predat ima nalepnicu (tag) na kojoj se nalaze oznake destinacije kao i bar kod preko koga mogu proveriti podatke o njegovom vlasniku. Kada prtljag „zaluta” i pojavi se na nekom drugom aerodromu onda se on evidentira i uz detaljan opis unosi u elektronsku bazu podataka gde mogu pronaći one koji su zaduženi na odredišnom aerodromu na kome je njegov nestanak objavljen.

 

Oštećen prtljag ili eventualna krađa sadržaja prtljaga mora se takođe prijaviti na propisanom obrascu na istom šalteru.

 

Izgubljen prtljag se u većini slučajeva pronalazi u roku od 24 časa a retko se dešava da se nađe kasnije. Locirani prtljag šalje prvim letom do krajnjeg odredišta gde se najčešće isporučuje putniku na njegovu kućnu adresu, hotel ili mesto boravka.

 

U slučaju oštećenja ili gubitka prtljaga putnik ima pravo na odštetu koju mu isplaćuje avio kompanija. Montrealskom konvencijom utvrđena je maksimalna visina oštete za prtljag. Putnik ima pravo na nadoknadu štete u visini od 1131 posebnih prava vučenja* (okviran iznos: 1.200 evra).

 

Većina avio kompanija refundira neplanirane troškove kupovine potrebne garderobe ukoliko je putnik ostao bez prtljaga nekoliko dana. Kompanije ovu nadoknadu vrše samo ako je putnik bez prtljaga ostao u destinaciji koja nije njegovo mesto prebivališta. Avio kompanije takođe određuju visinu refundacije i prihvataju samo razumne troškove.

 

Reklamacija se podnosi preko portala avio kompanije ili pisanim putem i to tako što uz reklamaciju i najvažnije podatke dostavljate i zapisnik sa aerodroma, fotografije oštećenog prtljaga, račune za neophodne stvari iz kofera koji kasni ili nije stigao.

 

U slučaju oštećenja registrovanog prtljaga putnik mora podneti žalbu avio-prevoziocu u roku od sedam dana, a u slučaju kašnjenja prtljaga u roku od 21 dan, s tim što u oba slučaja rok počinje da teče od dana kad je prtljag predat putniku.

 

Tužba za naknadu štete može da se podnese nadležnom sudu u roku od dve godine od datuma kad je vazduhoplov sleteo ili je trebalo da sleti.
Osnovu za navedene odredbe člana 32. zakona čini Montrealska konvencija od 28.maja 1999. godine, koja je potvrđena Zakonom o potvrđivanju Konvencije o objedinjavanju izvesnih pravila za međunarodni prevoz vazdušnim putem („Službeni glasnik RS“, broj 38/09).
Iz navedenog proizilazi da putnici, saglasno odredbama zakona, u slučajevima oštećenja, gubljenja ili kašnjenja prtljaga, žalbu prvo podnose avio-prevoziocu. Nakon toga, ako avio-prevozilac ne odgovori ili ne udovolji zahtevima, putnik se može obratiti Direktoratu shodno članu 97 zakona, koji tada može zatražiti informaciju o konkretnom slučaju. Napominjemo da Direktorat nema direktnog uticaja na avio-prevozioca kada su u pitanju odluke u vezi odštetnih zahteva.